酒店人员服务意识培训(文档).ppt

STEP5STEP4STEP3STEP2STEP1时间协调-上班/求学/恋爱安全感家庭/社会同事/朋友/客人/上司精力不足青春饭罚劣不奖优员工心态消极心态——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——使人不能享受人生我们最大的敌人—我们自己积极心态带给你Concept自制的七个C——让你更成功让自信心永伴你角色认知----定位我在那里？？？？◎沟通注重事项。了解你的对象01。引起对方的注意02。确定对方了解你的意思03。让对方记忆永存04。不时要求反馈05。付诸行动06。了解你要说些什么有效沟通的步骤。除非上司想听，否则不要讲01。若是意见相同，要热烈反应02。意见略有差异，要先表赞同03。持有相反意见，勿当场顶撞04。想要有些补充，要用引伸式05。如有他人在场，宜仔细顾虑06。心中存有上司，比较好沟通07下对上沟通技巧。知己知彼，创造良好形象06。如有误会，诚心化解障碍05。依据情报，把握适当时机04。了解情况，选用合适方式03。平等互惠，不让对方吃亏02。换位思考，站在他的立场01。彼此尊重，从自己先做起平行沟通技巧。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭010203040506。多说小话，少说大话上对下沟通技巧沟通要领了解对方的言默之道明白对方的表达方式衡量对方的身份背景对事凭资料，勿凭记忆对人凭记忆，点到为止交浅不言深，妥为节制可言则言，应该默则默沟通——人际关系的建立顾客从旺业大酒店买走的是什么？01因为有需求，所以有企业、产品与服务02不同的客户有不同的需求03同一客户在不同时间的需求可能不一样04客户需求可以被激发而产生（外界影响）05需求有隐性06需求有层次划分如何认识并了解顾客的不同需求酒店人员服务意识培训“业绩的强化”我们在工作中遇到的问题？01不同顾客沟通过程中有时候掌握不好每天在服务区接触大量顾客，在与02应对顾客的规律以使工作更容易开展？分寸和火候，有没有可能总结出一套员工工作中遇到的问题？0102030405经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？员工工作中遇到的问题？01怎样接待顾客可以有效地向他销售02我们相关的产品与服务？遇到顾客抱03怨或投诉，有何方法可以有效地在最04短时间内平息顾客火气？员工工作中遇到的问题？