DB3301T 0334-2021 乡镇(街道)便民服务中心政务服务规范　　.docxVIP

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3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0334—2021

乡镇（街道）便民服务中心政务服务规范

2021-03-30发布2021-04-30实施

杭州市市场监督管理局发布

I

DB3301/T0334—2021

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5管理要求 2

6服务要求 4

7评价与改进 5

附录A（资料性）服务行为要求 6

附录B（资料性）服务用语要求 8

II

DB3301/T0334—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由杭州市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：桐庐县行政服务中心、杭州市标准化学会、桐庐县市场监督管理局、杭州市标准化研究院。

本文件主要起草人：李南阳、杜利民、黄承明、王婕、胡诗思、陈宏、许婷、项阳明、张泽源、何志高、盛玉林、周佳、张韧、张晶、周莎、孙卓、张晴。

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DB3301/T0334—2021

乡镇（街道）便民服务中心政务服务规范

1范围

本文件规定了乡镇（街道）便民服务中心的术语和定义、基本要求、管理要求、服务要求、评价与改进。

本文件适用于乡镇（街道）便民服务中心。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495.1消防安全标志GB50763无障碍设计规范

DB33/T2036.4—2017政务办事“最多跑一次”工作规范第4部分：服务大厅现场管理

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

便民服务中心

乡镇人民政府（街道办事处）设立的，为服务对象提供各类快捷、方便、安全的政务服务项目的综

合性管理服务机构。

服务大厅

为服务对象直接提供咨询、办事等服务的场所。[来源：DB33/T2036.4-2017，3.2]

4基本要求

场地选址

4.1.1便民服务中心的建设，应符合区域规划的要求，充分利用现有资源和基础设施，避免重复建设或过于集中。

4.1.2应选择交通便利、公共设施较完善、方便群众办事的地方，以楼大厅为宜。

4.1.3现有便民服务中心的改建、扩建，应合理利用原有设施，厉行节约，避免浪费。

服务大厅

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DB3301/T0334—2021

4.2.1面积应满足开展便民服务需要，符合集中式、开放式工作环境的要求。

4.2.2功能区应具备提供导询服务、窗口服务等办事功能区和休息等待、洗手间等便民功能区，宜为特殊人群提供特殊通道。

4.2.3地面应保持干净整洁，各类设施设备应保持完好。

4.2.4墙面宜通过电子屏等方式公示中心的功能区域、服务项目、工作制度等内容。

4.2.5应设置无障碍通道，无障碍设施设计应符合GB50763的要求。

4.3标志标识

4.3.1便民服务中心大门外应统一悬挂标志“XXX乡(镇、街道)便民服务中心”。

4.3.2大厅门口醒目位置应设有功能区分布图，标明各区域分布和服务项目。

4.3.3各区域应悬挂标识标牌，内容清晰、样式统一，各服务窗口应标示窗口功能，并公示窗口人员的姓名、工号，工作人员暂时离开的，应通过指示牌等方式显示暂停服务。

4.3.4标识设计应符合GB/T10001.1的要求，消防标志应符合GB13495.1的要求，安全标志及其使用应符合GB2894的要求。

4.4服务事项

4.4.1便民服务中心应为居民、法人及其他组织提供行政事务服务事项。

4.4.2对能立即办理的事项，应给予及时办理。

4.4.3对需通过走访、调查、协调才能处理的事项，应承诺办理时限，按时办结。

4.4.4对需延长办理时限的，应提前书面告知服务对象现阶段处理情况即后续处理方案，随时保持与服务对象的联系和沟通。

4.4.5应根据乡镇(街道)事权范围提供服务事项，包括但不限于：——社会保障服务事项；

——