铁路旅客运输服务（第五版）课件5任务三 认识铁路客运服务人员心理.pptx

任务三认识铁路客运服务人员心理任务导入：某客运人员近期在一次心理调查中常出现精力不济、反应迟钝且伴有注意力不集中、思维不敏捷、情绪低落、精神不振、活动效率降低、错误率上升等情况。思考:铁路企业应如何应对案例中客运人员出现的上述情况?

知识讲解：一、服务情感和意志品质(一)情感情绪与情感是人对于客观事物是否符合自己的需要所产生的一种主观体验。短时间内的主观体验叫情绪,比如喜悦、气愤、忧愁等情绪;长时间内与社会性需要相联系的稳定的体验叫情感,如理智感、道德感、美感等。(二)意志意志就是人自觉地确定目的并支配其行动以实现预定目的的心理过程。它能够自觉地确立目的,是人行为的特征之一,能够有意识、有目的、有计划地向着一定的和事先知道的目标前进。(三)意志和情感的关系情感可以成为意志的动力。当某种情感或情绪对人的一定行为起推动或支持作用时,就存在这种情形。例如,对铁路客运事业的热爱,就会激励广大铁路客运职工克服工作和生活中的困难,不断提高自己的服务水平。情绪也可以成为意志的阻力,特别是人在从事他所不乐意去干的活动时就发生这种情形。对于这项活动,困惑、焦虑、彷徨及痛苦等不乐意的情绪是一种消极的体验,它妨碍着意志行动的贯彻,造成意志过程的内部困难,也动摇和销蚀着人的意志。

二、服务能力(一)能力能力是人们表现出来的解决问题可能性的个性心理特征,是完成任务和达到目标的必备条件,它直接影响活动的效率,是活动顺利完成的最重要的内在因素。(二)能力的发展能力发展主要是由环境、教育和实践活动所决定的。1.环境主要是指物质和文化环境。2.教育在能力发展中起主导作用。3.环境和教育作为能力发展的外部条件,而人的能力最终还是要通过主体的积极活动才能得到发展,在工作中,这表现为人的主观能动性。

(三)客运服务能力1.观察能力在铁路服务工作中,观察应该有明确的目的和任务。要细心体察整理和总结观察结果善于积累经验。通过观察及时了解旅客的需求、情绪,以及旅客对铁路所提供服务的意见,从而有针对性地提供给旅客更恰当的服务。2.注意能力注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。指向是指人们的心理活动有选择地朝向一定对象,而同时离开其余对象。集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物,而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入。3.表达能力表达能力是服务人员与旅客进行交往时运用语言、表情传递有关信息的能力,包括表情与语言两个部分。表情主要是指服务人员的态度、手势和目光。4.劝说能力劝说能力是指在服务过程中,通过劝说使旅客态度有所改变的能力。在劝说旅客时,应该热诚、同情、真实地面对旅客,富有同情心,要做到有针对性和耐心,要注意劝说的场合和使用的语言,急旅客所急,想旅客所想,让旅客真正感受到铁路的人性化服务。

三、客运人员心理健康(一)心理疲劳和员工倦怠1.心理疲劳和员工倦怠的关系心理疲劳是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力,使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。心理疲劳通常表现为自感体力不支、精力不济、反应迟钝且伴有注意力不集中、思维不敏捷、情绪低落、精神不振、活动效率降低、错误率上升,严重时还会引起头痛、眩晕、心血管和呼吸系统功能紊乱、食欲减低、消化不良、失眠等。员工倦怠,指影响到员工工作效率和工作安全的身体和心理疲劳。心理疲劳很容易使员工产生倦怠,心理疲劳与员工倦怠在铁路客运服务中相当普遍。

2.心理疲劳和员工倦怠的原因(1)铁路客运企业对员工的特殊工作要求(2)客运人员自身生活方式不够合理(二)心理挫折与心理防卫1.心理挫折在心理学上,挫折是指一种情绪状态,主要是指个体在从事有目的的活动过程中,由于遇到阻碍和干扰,使个人需要不能满足,动机无法实现而产生的紧张状态和情绪反应。2.心理防卫个人受到挫折后,所表现的愤怒、压抑或焦虑的情绪反应,都将同时引起生理上的变化,如血压升高、汗腺分泌增多、胃液分泌减少等,长久下去便导致身心性疾病,如高血压、胃溃疡及偏头痛等。因此,个人为了减压或避免挫折可能带来的不愉快与痛苦,在生活经验中学会某些适应挫折情况的方式,这些适应方式在性质上是防卫的,精神分析家将此称为防卫方式。

(三)心理预防1.从员工个人角度(1)创造和谐的自然和社会环境,建立良好的人际关系,储备社会支持力量,提高适应社会和改造社会的能力。(2)锻炼体魄和培养健康的人格。预防身心疾病有赖于躯体的强壮,要通过劳动、工作、学习、体育锻炼与合理营养摄入,使机体功能处于最佳状态。培养健全的人格,对于身心疾病的预防具有重要的作用。(3)保持良好的情绪。情绪是身心联系的桥梁,保持良好的情绪反应,就是要建立良好的心理防御机制,使人在心理活动中,尤其是