抖音头部女装品牌旗舰店直播顾客满意度提升策略研究.pdfVIP

中原工学院硕士学位论文

摘要

直播电商正经历着飞速的发展，已然成为消费者广为接纳的购物新方式。抖

音作为最早开展线上直播带货的短视频平台之一，在线上购物方面有着丰富的经

验。随着直播的迅猛发展，有很多品牌入驻抖音，它们纷纷在抖音开通官方旗舰

店，并且进行抖音旗舰店直播。

抖音头部品牌女装旗舰店比一般女装店铺拥有更加庞大的客户群体，所以更

具有代表性，本文综合考量抖音头部入选标准“销售额、销售量、抖音品牌旗舰

排行榜”取交集选取TeenieWeenie、美洋、bejirog/北极绒、GIRDEAR/哥弟这四

家为研究对象，基于顾客满意度理论，通过对相关文献的梳理和分析，并结合目

前抖音头部品牌女装旗舰店的实际经营情况，构建了顾客满意度影响因素模型，

设计了适合其的顾客满意度调査量表，采用SPSS软件对收集的数据进行信度和

效度分析，并使用回归分析对研究假设进行检验，探究影响其顾客满意度的关键

因素，进而提出提升顾客满意度的策略建议和合理化的措施。

研究表明，顾客满意度明显受多种要素影响，包括企业形象、顾客期望、感

知质量、价值感知、忠诚度及抱怨行为。企业形象、顾客期望以及感知质量与价

值的正面提升，对增强客户满意度和忠诚度有着显著的积极影响。相反，客户的

抱怨则会对忠诚度产生负面抑制作用。其中，感知价值扮演着关键的中介角色，

它在构建企业形象与提升客户满意度之间架起了一座桥梁。最后，结合抖音头部

品牌女装旗舰店的实际情况和存在的问题，本文围绕六个核心方面来构建满意度

提升策略，包括企业形象的塑造、顾客期望的有效管理、增强质量感知、创造卓

越价值、维护顾客忠诚度以及高效处理顾客抱怨。策略包含优化企业形象建立、

强化员工教育、提升主动服务敏感性、建立反馈系统等。本文有助于抖音头部女

装品牌旗舰店管理者进一步了解顾客管满意情况，找准影响顾客满意度的关键因

素，并为抖音头部女装品牌旗舰店经营管理者提升顾客满意度，提高经营收益提

供一定的借鉴和参考价值。

关键词：顾客满意度；企业形象；感知质量；抖音女装品牌旗舰店

I

中原工学院硕士学位论文

Abstract

Livestreaminge-commerceisexperiencingrapiddevelopmentandhasbecomea

widelyacceptednewwayofshoppingforconsumers.Tiktok,asoneofthefirstshort

videoplatformstocarryoutonlinelivestreamingwithgoods,hasrichexperiencein

onlineshopping.Withtherapiddevelopmentoflivebroadcasting,manybrandshave

settledinTiktok,andtheyhaveopenedofficialflagshipstoresinTiktokandbroadcast

livebroadcastsinTiktokflagshipstores.

TiktokHeadBrandWomensWearFlagshipStorehasalargercustomerbase

thangeneralwomenswearstores,soitismorerepresentative.Thispaper

comprehensivelyconsiderstheselectioncriteriaofTiktokHeadSales,Sales,Tiktok

BrandFlagshipRankingandselectsTeenieWeenie,MeiyangBeijirog/Arcticvelvet

Basedonthetheoryofcustomersatisfaction,GIRDEAR/Brotherbuiltamodelof

influencingfactorsofcustome