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微笑服务培训

课程目标：学习完本课程之后，你将学会：微笑的定义如何训练微笑如何做好微笑服务

微笑

微笑是人类的最基本的动作微笑是推销自我的一种必然神情微笑可以拉近彼此的距离微笑是一种品德。崇高的微笑，不但能体验美，还能收获美微笑是给予别人、映衬自己的心灵语言……

微笑的定义微笑：轻微的笑微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。

微笑的要素诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。

微笑的标准

标准微笑

钓鱼宾馆的服务

微笑训练—让你的微笑和空姐一样

如何训练微笑？自然微笑法：试着对镜子说“Ｅ－－”，轻轻浅笑减弱“Ｅ－”的程度，重复练习前两个动作微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到

含筷子训练法

微笑的三结合

与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑

与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客人以最佳的印象。

GECProgram6-11恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚

什么是微笑服务？所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给我们带来意想不到的成功。

我们为什么要微笑服务？服务经济时代的到来，酒店的竞争更多取决于软件服务的竞争优质的软件服务取决于优质的员工微笑是提供优质服务的第一步

微笑是属于顾客的阳光著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有261家豪华酒店的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？”

如何做好微笑服务强烈的服务意识微笑要发自内心训练为顾客提供满意服务的能力顾客永远是对的

微笑服务能力专业到位的技能技巧调节自己的情绪，保持良好的工作状态提供超越顾客期望的服务

微笑处理客人投诉倾听了解客人的痛苦（情感链接）恢复客人信心立即处理／改正错误重建客人忠诚度

维持微笑服务的秘诀

SmileSecret经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。要时刻提醒自己“我的笑容对客人是否能够以愉快的心情服务起决定作用”。

SmileSecret长时间的工作感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。

让大酒店成为我们温馨的家园！

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