销售人员商务礼仪培训.ppt

01问对方是否愿意等待转接并解释转接原因02转接电话03感谢对方等待04对方接受转机05对方不愿意等候06请对方留言电话礼仪：转接电话流程请对方留言1写下留言2检验留言的准确性3电话礼仪：电话留言流程接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。01030204电话礼仪：接听电话礼仪1留言2若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；3按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；4记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。5电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话礼仪：接听电话礼仪通话后1应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；2留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。3电话礼仪：接听电话礼仪在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；1上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；2对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；3通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；4电话礼仪：接听电话技巧01拨打前02时间与时机的选择得当；03谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。04接通后05对相识的人，简单问候即谈主题；06对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；07用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？练习你问我答01能使用电话免提功能吗？02能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？03如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？04如对方打错电话，应怎样处理？05如对方的语言听不懂怎么办？06如电话突然中断，应如何处理？电话礼仪：常见问题讨论办公环境01办公礼仪02外出礼仪03办公礼仪不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。3214公共办公区办公礼仪：办公环境个人办公区01当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。03办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。02下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。04办公礼仪：办公环境1职业态度2创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路；3坚持原则—不唯上，不唯权；4开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；5团队精神—团队合作，尊重他人；个人修养个人修养职业态度-适应—适应公司文化，工作方式；-勤奋—努力工作，不断学习；-有序—利落、有条不紊；-高效—追求效率和效益。-敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；-主动—主动承担工作；仪表男式服饰女士服饰商务便装行为举止个人形象01自我诊断02相互诊断03集体诊断练习一形象诊断头发男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪表男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持