酒店好服务案例分析报告总结.docxVIP

酒店好服务案例分析报告总结

PAGE2

酒店好服务案例分析报告总结

酒店好服务案例分析报告总结

一、案例介绍

1.热情周到服务

某酒店服务员小张，每天对客人的需求反应迅速，并能及时、准确、周到地提供服务。一天，酒店来了一位外地客人，不慎在酒店门口摔了一跤，疼得他呲牙咧嘴。小张见状，立刻上前搀扶，并主动送上一杯热茶。客人连声称谢。小张又帮着联系酒店医务室，拿来了跌打损伤的药酒。在得知客人次日即将乘机离开时，小张还主动为客人提供了订票服务。客人临走时，不仅给了小张一个很高的评价，还向酒店经理写了封表扬信。

2.细致入微的服务

某酒店客房服务员在房间内发现客人遗留手机后，及时与客人联系，通过多方查找未果后，主动将手机交给前台，几日后，失主领回其手机表示感谢。另一酒店餐厅服务员为让老人吃上热乎饭，在饭口高峰期坚持为老人送餐至包间。这些看似微不足道的服务细节，却赢得了客人的广泛好评。

二、案例分析

以上两个案例都是酒店服务中表现突出的优秀案例，它们具有普遍的指导意义和良好的适用性。第一，我们要认识到，优秀的服务不仅要求员工具备扎实的基本功，如娴熟的技能、得体的语言、优质的服务态度等，还要求员工具有良好的综合素质和灵活应变的实际能力；第二，优秀服务不仅要有意识或无意识的体现出来，更要成为员工的一种自觉行为和工作习惯；第三，优质的服务应以客户满意为前提，通过对客人的关心和尊重来赢得口碑和信誉。具体分析如下：

1.良好的服务意识

酒店业是以服务为主要特色的行业，员工必须具备良好的服务意识。这不仅体现在对客人的热情、周到和细致的服务态度上，更体现在主动为客人提供超值服务的意识上。只有这样才能赢得客人的满意和信赖。案例中，小张积极主动地为客人提供服务，表现出了极高的服务热情。同时他也非常善于应变，能迅速、准确、周到地提供服务。这些都能说明小张具有良好的服务意识。

2.较强的执行能力

酒店员工不仅要有服务意识，还要有执行能力。因为良好的服务意识需要通过具体行动才能得以实现，只有把意识转化为实际行动才能为客人提供满意的服务。案例中两位服务员在日常工作中始终能保持高度的敏感性并积极主动地为客人提供个性化服务；能够主动寻找机会提供服务并能勇于承担责任等。这些都是较强的执行能力的体现。

3.善于发掘客户需求并灵活应变

优秀的服务要求员工必须善于发掘客户的需求并灵活应变。这需要员工不仅要熟悉自己的业务范围，还要了解客人的需求和心理特点，并根据实际情况及时做出调整以满足客人的需求。例如服务员主动帮助外地客人订票就体现出这种灵活应变的能力。通过这种有针对性的个性化服务往往能够获得良好的效果和口碑。

三、建议

通过对以上几个优秀案例的分析，我们提出以下几点建议：

1.加强员工培训：酒店应加强对员工的培训和教育，使他们树立正确的服务意识并掌握正确的服务方法；同时要培养员工的应变能力和灵活性，使他们能够根据实际情况灵活处理各种问题。

2.建立激励机制：酒店应建立激励机制以鼓励员工为客人提供优质服务；要设立合理的奖惩制度以激发员工的积极性和创造性；同时要注重员工的心理需求和实际困难并及时给予帮助和支持。

3.加强监督检查：酒店应加强监督检查以确保服务质量和服务水平不断提高；要定期对员工进行考核评估以发现问题并及时改进；同时要加强对服务质量和服务环境的检查和管理以确保各项服务工作能够得到落实和执行。

总之，酒店业是一个充满挑战和机遇的行业，只有不断提高服务质量和服务水平才能赢得市场和客人的信赖；只有不断加强员工培训和管理才能不断提高企业的竞争力和发展潜力。因此，我们应该从以上几个优秀案例中吸取经验和教训并加以运用以提高企业的整体水平和服务质量。

酒店好服务案例分析报告总结

一、前言

在当今竞争激烈的酒店市场中，提供优质的服务已成为酒店赢得客户满意和保持竞争优势的关键。本报告将通过分析一些成功的酒店服务案例，总结出一些优秀服务的共性和特点，以期为酒店业者提供一些有益的参考和启示。

二、案例分析

1.主动关怀客户

某酒店服务员在客人办理入住手续后，主动询问客人是否需要帮助。在得知客人需要安静的环境时，服务员将客人的房间安排在安静的角落，并在整个住宿期间提供贴心的服务，使客人感受到酒店的关心和温暖。这一案例表明，主动关怀客户是提供优质服务的基础。

2.快速响应客户需求

另一家酒店的服务员在客人需要帮助时，能够迅速做出反应并提供帮助。例如，一位客人不小心遗失了贵重物品，服务员在接到通知后立即与相关部门协调，并在短时间内将物品归还给客人。这种快速响应客户需求的服务，不仅体现了酒店对客人的尊重和关注，也提高了客人的满意度和忠诚度。

3.注重细节服务

一家五星级酒店的服务员在为客人提供服务时，