跨境电子商务客服：跨境电子商务客户的忠诚度管理PPT教学课件.pptx

跨境电子商务客户的忠诚度管理第八章

YCF8.1客户忠诚度概述8.3跨境客户忠诚度影响概述8.2跨境客户忠诚与客户满意的区别与联系目录CATALOG8.4跨境客户忠诚度的提升技巧

01了解客户忠诚的概念、类型与特征。02熟悉客户忠诚度的发展过程。03知道忠诚客户给企业带来的收益。学习目标04能够根据忠诚客户的测量标准辨别忠诚客户。05了解跨境客户忠诚与客户满意的区别与联系。06知道影响跨境客户忠诚度的因素都有哪些。07掌握提升跨境客户忠诚度的技巧。

重点与难点重点:（1）客户忠诚的概念、类型与特征。（2）忠诚客户的测量标准。（3）跨境客户忠诚与客户满意的区别与联系。（4）跨境客户忠诚度的影响因素。难点：（1）忠诚客户给企业带来的收益。（2）跨境客户忠诚度的提升技巧。

案例导入—巧用包装插页的五大途径，提高客户忠诚度与利润1.包装插页为何如此有用事实上，你的每一次发货给客户带来的反应都不一样，而且你根本无法保证每次发货都能让客户百分百满意。如果一切都按计划进行，而且物流公司准时取货，那么客户可能还没有什么抱怨可言。但是好的发货其实就体现在对细节的处理上，如好的包装插页就能帮助你制造一些小惊喜。包装插页带来的好处有以下几个方面。（1）包装插页的成本低。你无须在包装插页上花费太多钱。（2）插页的目标可以很明确。插页接收者本身已经是你的客户，而且你也已经清楚他们的购买记录。你可以根据这些信息对插页内容进行个性化定制。（3）你无须为这一内容支付额外费用。包裹已经发送出去了，所以你最好对其进行充分利用。（4）包装插页对于交叉营销来说非常有效。因为你对客户喜欢的内容已经很清楚了，所以你可以适当地添加一些有目的性的交叉营销内容。（5）插页是清空库存的好途径。你可以将那些无法移动的商品作为营销推广费用，巩固你与现有客户之间的关系。（6）对的插页能够提高客户忠诚度。客户会记住那些懂得对其表示感激的品牌，而且还会再次光顾，而包装插页则能让他们感到很特别。包装插页听起来可能很简单，就是在发货时在包裹里插入一张传单或优惠券。但是你可以通过很多手段来传递价值，同时建立更高的客户忠诚度。

案例导入—巧用包装插页的五大途径，提高客户忠诚度与利润2.五大包装插页类别（1）折扣优惠。折扣优惠是其中一种最热门且最简单的包装插页。虽然你可以通过邮件来发送该内容，但它可能会进入垃圾邮箱。所以你可以选择将其放在包裹里，确保客户能够实实在在地收到并看到该内容。另外，它还能起到明显的提醒作用。例如，美容品牌SheaBrand通过各种不同类型的包装插页来增加客户的忠诚度。客户会从品牌那里收到一些包装插页，其中就包括下次购买时可享八折优惠的优惠券。为包装设计折扣与优惠推广的其中一种最省钱的方式就是，将这些优惠内容打成名片大小（因为名片实在太普遍了，所以其打印成本非常低）。你可以通过像OvernightPrints或MOO这样的在线服务来上传图片并打印内容。你还可以在每次发货时插入两张打折卡，一张用于买家下次购买时使用，另一张用于买家赠送给朋友。你也可以通过测试不同的打折内容，来确定哪些折扣比较受欢迎。例如：下一次购买可享受免邮。下一次购买可获得价值10美元的信用积分。下一次购买享七五折优惠。下一次购买可获赠免费礼品。下一次购买可享免费升级。

案例导入—巧用包装插页的五大途径，提高客户忠诚度与利润（2）产品小样。小样对于包装来说是一项非常不错的增值内容，原因如下。首先，根据你所售卖的产品，你一般可以从供应商那里获得免费小样。其次，产品小样是交叉营销的好途径，你可以将那些客户可能还未听说或一直想试用的其他产品或想试的产品线推荐给他们。来自英国的保健品商店BrainZyme有三种产品。它会在邮寄产品时包含免费样品，这样客户也可以尝试一些不同的产品。它还为品牌创造口碑，因为很多客户会将样品分享给家人和朋友。（3）小礼品。小礼品与样品相差无几。它既能为客户带来惊喜，又不会让客户感觉到你是在推销。你所提供的礼品无须很贵。因为这些礼品在意料之外，所以任何额外的赠品都能带来一些或大或小的惊喜。例如，专卖烧烤器具的品牌GrillaGrills很清楚好的插页能给客户的体验带来深远的影响。它在包裹中添加了一些免费赠品来增值，使客户得到满意的体验。此外，它还插入一张手写的感谢卡。又如，GalenLeather售卖土耳其制造的纯手工皮具。为了给客户带来惊喜，他们将一些土耳其特产作为免费赠品，来增强品牌体验，强调品牌的产地。这些体积小且价格不是很贵的赠品能够让人感到特别，不少买家都会因此感激，产生一种想要回报商家的心理。因此，这类插页很容易提高复购率，让多数人对购物感到满意。

案例导入—巧用包装插页的五大途径，提高客户忠诚度与利润（4）感谢卡与个性化信息。简单、便宜且有个性化的包装插页当属一张手写