数字电视常见故障及解决方法 (2).ppt

常见故障-E16节目未授权付费节目显示E16节目未授权（1）确认客户是否开通付费频道，将频道调到基本包后查看电视屏幕是否显示未授权，如基本包欠费，客户无法正常收看付费节目，请客户将基本包费用补齐；（2）客户基本包可以正常收看，所开通的付费频道显示未授权，请客户提供智能卡号，将电视频道调至未授权的付费频道上在线为客户刷新授权，如刷新授权不成功可通过转接或留言（提示信息、智能卡号、姓名）的方式转至班长台处理。第30页,共35页，星期六，2024年，5月常见故障-E17、E19客户电视显示E17(机卡不匹配）、E19或E30（当前节目被加扰）、加扰节目已过期、当前节目已加密、节目解密失败、区域不匹配，客服代表可在线刷新授权，刷新不成功需记录（提示信息、智能卡号、姓名、电话）以转接或留言的形式转至班长台处理。客户电视显示加密节目请插入智能卡（处理方法与黑屏一样），仍未恢复需记录（提示信息、智能卡号、姓名、电话）以转接或留言的形式转至班长台处理。第31页,共35页，星期六，2024年，5月常见故障-E55故障产生原因：机顶盒长时间未使用请客户打开机顶盒和电视机调至中央-2台，由客服代表在线为客户进行刷新授权，仍未恢复需记录（提示信息、智能卡号、姓名、电话）以转接或留言的形式转至班长台处理。第32页,共35页，星期六，2024年，5月智能卡刷新授权的注意事项注意事项：1、智能卡号要核实清楚2、确认客户是否欠费3、是否放在已开通的相应频道4、VOD业务未开通，不能在线刷新第33页,共35页，星期六，2024年，5月常见故障-了解电视画面大于屏幕，字幕不清：请客户使用家中DVD观看一下电视，查看情况是否一样，如果故障没有变化，说明此故障属于电视机的原因。非广电业务范围，请客户与电视机厂家联系。怎样用电脑看数字电视？不能直接看，要购买“电视接收盒”将视频输入口和机顶盒子输出口连接。老式电视机没有视频插孔需要客户自行到当地电视器件商店购买视频转换器。第34页,共35页，星期六，2024年，5月常见故障-了解机顶盒开锁初始密码—0000或8888； 解锁后：进入菜单界面—系统设置—父母锁—将光标移至加锁选项按“确定”键进行“撤消”。机顶盒股票的保存如何保存“自选股”：长虹机顶盒：按“信息”键保存。九州机顶盒：按“喜爱”键保存。银河机顶盒：按“快退”或“退出”键保存。第35页,共35页，星期六，2024年，5月常见故障-无信号一、开机可见机顶盒开机画面1、可见开机画面，电视屏幕显示无信号，指导客户检查室内所有数字电视连线（音视频线和信号线两端）连接是否牢固，是否脱落。2、故障仍未排除，下派工单。备注：不同品牌机顶盒无信号时电视屏幕显示不同，如：“Ｅ48信号弱”，“E52正在搜索信号”,“无法锁定”。第2页,共35页，星期六，2024年，5月常见故障-无信号二、开机没有机顶盒开机画面1、检查电视机和机顶盒电源是否开启。2、检查机顶盒屏显信息与指示灯（显示时间或0000为待机，且待机只显示电源灯）；红色为电源灯，绿色或黄色为信号灯）。3、指导客户检查室内所有数字电视连线（音视频线和信号线两端）连接是否牢固，是否脱落。4、指导客户切换视频；（AV/TV、信号源、信源、节目源、电视/视频）5、如故障仍未排除，下派工单。第3页,共35页，星期六，2024年，5月常见故障-无信号第4页,共35页，星期六，2024年，5月常见故障-马赛克电视机屏幕出现马赛克（俗称卡台）现象1、确认个别频道马赛克还是全部频道马赛克；2、指导客户检查室内所有数字电视连线（音视频线和信号线两端）连接是否牢固，是否脱落。3、故障仍未排除，下派工单第5页,共35页，星期六，2024年，5月常见故障-少台电视机出现少台现象1、指导客户检查室内所有数字电视连线（音视频线和信号线两端）连接是否牢固，是否脱落。2、如果频道不全，按下列步骤重新搜索频道，①标清机顶盒：菜单——系统设置——恢复出厂设置②高清机顶盒：菜单——系统管理——系统设置——恢复出厂设置（恢复中不要按退出键）3、仍然搜索不到，下派工单。第6页,共35页，星期六，2024年，5月常见故障-蓝屏或雪花电视机屏幕出现蓝屏或雪花现象1、首先查看电视机状态是否处于“视频”（AV）状态。不同品牌的电视机视频按键名称不同，如：AV/TV、信号源、信源、节目源、电视/视频。2、再检查视频（AV）连线连接电视机视频（AV）输入端插孔（AV1、AV2、AV3......等）的位置，与电视机视频（AV）状态是否相同。3、如果视频连线连接位置差错，调整过来即