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2025年度医院收费员工作总结

一、工作概述

(1)2025年度，医院收费员团队在繁忙的工作环境中，始终坚持以患者为中心的服务理念，圆满完成了各项收费任务。全年累计接待患者及家属超过100万人次，收费金额达到5亿元。在严格执行国家收费标准的同时，我们积极优化收费流程，减少了患者排队等候时间，平均排队时间缩短至15分钟以内。例如，在实施自助缴费终端后，自助缴费比例达到70%，有效提升了工作效率。

(2)在工作中，我们不断加强自身业务能力建设，组织了多次内部培训，包括收费操作规范、医保政策解读、服务礼仪等。通过培训，收费员们对各项政策有了更深入的了解，服务态度和服务质量得到显著提升。例如，针对新出台的医保政策，我们组织了专题培训，确保每位收费员都能准确解读并正确执行，避免了因政策理解偏差而导致的收费错误。

(3)在疫情防控期间，收费员团队积极响应号召，严格执行防疫措施，确保收费区域的安全卫生。我们增设了消毒液自助领取点，每日对收费区域进行三次消毒，并要求所有收费员佩戴口罩、手套，严格执行“一医一患一室”制度。在此期间，收费员们共处理了紧急情况30余次，包括发热患者隔离、疑似病例报告等，为疫情防控贡献了自己的力量。

二、工作亮点与成果

(1)本年度，收费员团队成功引入了电子支付系统，患者支付方式更加便捷，移动支付占比达到了85%。这一举措极大提升了患者满意度，同时降低了现金交易风险。例如，某次大型手术患者家属通过电子支付方式顺利完成缴费，家属表示“不用排队，操作简单，省时省力”。

(2)我们创新性地推出了“一站式服务窗口”，将原本分散的缴费、报销、咨询等功能整合，患者只需在一个窗口就能完成所有手续。这一改革使得窗口等候时间减少了40%，窗口使用效率提高了50%。以某次大型义诊活动为例，一站式服务窗口在短短3小时内帮助近300位患者解决了收费和报销问题。

(3)收费员团队积极参与医院信息化建设，推动实现收费数据实时统计和分析。通过数据化管理，我们及时发现了收费流程中的薄弱环节，并针对性地进行了优化。例如，通过对收费数据的分析，我们发现在某些时间段收费员工作量过大，随即调整了班次安排，有效缓解了高峰时段的压力。

三、存在问题与改进措施

(1)虽然我们在工作中取得了一定的成绩，但也发现了一些问题。首先，部分收费员在处理复杂报销流程时，效率仍有待提高。尤其在处理医保异地报销、大病保险等特殊案例时，由于政策理解及操作流程的复杂性，平均处理时间较长。为解决这一问题，我们将加强对收费员的医保政策培训，同时优化报销流程，引入自助报销系统，减少人工操作。

(2)另一方面，高峰时段患者数量过多，导致排队现象时有发生。尤其在节假日和大型手术集中期，收费窗口前常常出现长队。为了缓解这一状况，我们计划实施高峰时段弹性排班制度，根据患者流量动态调整窗口数量和人员配置。同时，探索引入自助缴费终端和移动支付设备，引导患者自助缴费，减少排队等待时间。

(3)最后，收费员团队在应对突发公共卫生事件时的应急处理能力还需加强。如遇突发情况，如自然灾害、传染病疫情等，现有预案和应对措施需要进一步完善。为此，我们将定期组织应急演练，提高收费员对突发事件的反应速度和处理能力，确保在紧急情况下能够迅速、有序地开展收费工作。