酒店电话接听礼仪.ppt

电话接听礼仪一、酒店电话接听服务规范电话接听服务的基本程序左手持听筒、右手拿笔电话铃响三声内接听电话报出公司或部门名称听清楚来电目的注意声音和表情保持正确姿势复诵来电要点最后道谢让客户先收线（二）、电话接听服务中的注意事项1、礼貌接听电话之重要性（1）酒店——是与外界联系的工具——提供一个快捷有效的交流方式——个展示酒店专业化的途径——可以获更多生意（2）对于打电话者——方便并获得信息——快捷地订房\订餐等——快速留言（3）对于员工——展现专业化的极好的机会——对口头能力的挑战——对语言能力的挑战接听电话的必要条件熟悉电话的功能；准备好接听电话的用具：笔；②留言簿；③日历；成为酒店的“百事通”良好的心境——抛开一切与接听电话无关的杂念；了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情；熟悉常用的有关酒店的信息；酒店设备设施之名称及场地主管人员及其秘书之名字各部门的主要功能酒店的地理环境熟悉自己的专业——私人电话号码——工资——客人及员工的数据——客人的姓名及房号不能泄露别人的个人数据01按职务称呼

按年龄称呼按身份称呼正确使用称呼02礼貌聪颖语调认真耐心不打断别人的话复述乐意措词用名接电话的态度接听电话对话比较平常的说法×你找谁？×有什么事？×你是谁？×不知道！×我问过了，他不在！×没这个人！×你等一下，我要接个别的电话。?正确的说法√请问您找哪位？√请问您有什么事？√请问怎么称呼您\请问您贵姓？√抱歉，这事我不太了解√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？√对不起，我再查一下，您还有其它的信息可以提示一下我嘛？√抱歉，请稍等。准备好留言的工具；聆听；记下客人的留言；等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待；复述客人的留言；问清留言的姓名，记录留言的时间；保证留言及时传到客人手中。留言步骤14：00，潘长江先生致电酒店要求转接1406房间的赵先生，但赵先生不在房间，潘先生留言请赵先生回店后复电话给潘先生，潘先生电话号码。情景对话电话铃响……服：GoodafternoonMINIHOTEL您好！觅你时空酒店！请问有什么可以帮您？客：转一下1406房服：先生，您好，请问您怎么称呼？客：潘长江。服：潘先生，请问您知道1406房主姓名吗：客：赵本山服：好的，潘先生，请您稍等…服务员致电1406房，却无人接听服：潘先生，很抱歉，1406房电话无人接听，您看我们可以帮您留言吗？客：哦，那好吧，你要他回店后给我回电话。服：好的，潘先生，请您留个您的联系电话好吗？客：。服：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需要1406房房主赵本山先生回酒店后，给潘先生回电话，潘先生您的电话是，对吗？客：嗯。服：好的，潘先生，请您放心，我们一定会第一时间转达您的留言，谢谢您的致电，祝您愉快，再见！?7、接听电话要注意应该做与不应该做的事宜应做保持和蔼语调；记住说“请”“谢谢”“对不起”；