合壹 STUDIO淘宝店618客服接待方案.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1合壹STUDIO淘宝店介绍1

1.1店铺介绍1

1.2店铺销售产品介绍2

2合壹STUDIO淘宝店客服分析2

2.1店铺客服基本情况2

2.2店铺客服日常存在的问题3

2.2.1售前客服沟通态度较差3

2.2.2对店铺销售产品信息陌生4

2.2.3店铺客服回复信息速度慢5

2.2.4售后客服处理问题不当6

3合壹STUDIO淘宝店618大促活动客服接待设计7

3.1618促销活动介绍7

3.2客服人数7

3.3客服培训8

3.3.1培训时间8

3.3.2培训内容8

3.3.3培训后考核方案9

4618大促客服售前接待9

4.1售前客服排班9

4.2售前接待流程10

4.3售前客服主要话术模板11

5618大促客服售后接待13

5.1售后客服排班13

5.2售后接待流程14

5.3售后客服主要话术模板14

6618大促期间客服考核标准16

I

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6.1咨询转化率17

6.2满意度17

6.3平均响应时长17

6.4三分钟人工响应率18

6.5奖励实施18

7紧急情况应对方案19

8预算19

9预期效果20

参考资料21

II

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合壹STUDIO淘宝店618客服接待方案

1合壹STUDIO淘宝店介绍

1.1店铺介绍

合壹STUDIO淘宝店（/）于2022年3

月成立，是一家服饰类淘宝店铺，主要销售短袖、卫衣、背心、休闲裤、防晒衣

等多种产品。合壹从线下店发展成线上店，紧跟当代时尚潮流，一直在努力地探

索适合当代年轻女性的产品，致力于为顾客设计时尚、优雅、舒适、满意、多品

种可供选择的服饰产品，为用户迅速选购到自己满意的商品，提供方便物流服务

及高品质客户服务。合壹成立至今一直奉行“让每个女孩穿上满意的衣服，闪闪

发光”的品牌理念。店铺首页如图1所示。

图1合壹STUDIO店铺首页

合壹STUDIO淘宝店的DSR评分均为4.7分如图2所示。由以上数据可知，

店铺的DSR评分均处在一个较低的水平。所以店铺需要抓住618大促的时机，强

化客户服务提升服务品质，提高店铺的DSR得分。

1

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图2店铺DSR评分

1.2店铺销售产品介绍

合壹STUDIO淘宝店目前销售产品有上装、下装、外套。其中，上装以短袖、

长袖、卫衣、短款上衣、背心/吊带为主，面料以纯棉为主，给顾客高质柔软亲

肤的体验，印花设计、风格多样致力打造潮流、时尚的上装。下装以休闲裤、工

装裤、短裤、西装裤为主，主打耐磨、显腿直、腿细的特点。外套以防晒衣为主，

防晒值40+,冰感防晒面料，持久抵御紫外线及有害光源，冰凉触肤加速散热，夏

日出行无惧烈日，清凉随行，透气舒爽。

2合壹STUDIO淘宝店客服分析

2.1店铺客服基本情况

合壹STUDIO淘宝店客服分为售前客服、售后客服，人数一共是12人。

客服工作时间分三个班次分别为：8