基于SERVQUAL模型的BF供电公司居民用电客户服务质量提升研究.pdfVIP

中原工学院硕士学位论文

摘要

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随着我国电力系统改革的不断推进与深入，经历余年积累与变革，我国已形成

BF

“管住中间，放开两头”的电力市场化体制架构。而在此背景下，供电公司近三年

接到的来自居民用电客户的工单数量居高不下。故此，BF供电公司加强优质服务，提

高供电服务质量的必要性和重要性不言而喻。

本文以服务质量差距理论为基础，采取定量研究的方式，来分析目前BF供电公司

居民用电客户供电服务质量存在的问题。本文依据SERVQUAL模型及客户关系管理理

CRM22

论（），共从有形性等五个维度建立了相应的评价指标，设置了个三级指标，

并在此基础上参考李克特七级量表制作了对应的调查问卷。调查问卷通过在营业厅放置

纸质调查问卷、电话访谈、委托乡镇供电所工作人员入户访谈等形式进行了小批量试测，

79SPSS2701

试测共收回有效问卷份。本文通过..版软件对试测数据的信、效度进行了

分析。分析结果良好，随即进行了正式调查问卷的发放，正式问卷数据同样通过了信、

效度检验。本文对样本数据基本信息进行了描述性统计分析。通过感知期望差值计算，

22个三级指标的感知均值均低于期望均值，BF县居民用电客户对BF供电公司提供的

供电服务质量是不满意的。

B1

结合上述计算，本文通过重要性-绩效表现分析法，找出了需要重点改进的指标、

B5，以及需要缓慢改进的指标B2、B3、B4、C2、C3、D2、D3。结合上述结果分析了

目前存在的问题，分别是电能供应不稳定、客户诉求响应速度慢、缺乏高素质服务人员

队伍、主动服务能力有待提升、信息化系统/APP使用体验感不高。同时，针对上述五

个方面的问题，结合服务过程管理理论，逐一进行了原因分析并提出了针对性改善措施。

关键词：居民用电客户；供电服务质量；SERVQUAL模型

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Abstract

Withthecontinuousadvancementanddeepeningofthereformofthepowersystemin

ourcountry,aftermorethan30yearsofaccumulationandtransformation,ourcountryhas

formedamarket-orientedinstitutionalframeworkforthepowersectorwiththeprincipleof

controlthemiddle,openupbothends.Againstthisbackground,inthepastthreeyears,BF

PowerSupplyCompanyhasreceivedaconsistentlyhighnumberofserviceordersfrom

residentialelectricitycustomers.Therefore,thenecessityandimportanceofenhancingquality

serviceandimprovingthequalityofpowersupplyserviceprovidedbyBFPowerSupply

Companyareself-evident.

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