酒店处理顾客投诉技巧.ppt

酒店投诉处理技巧培训品翰酒店管理什么是投诉凡属顾客对酒店有关服务工作或出品方面问题的反映。投诉包括电话、书面、当面口述等方式，均属于投诉。投诉是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述0102顾客投诉的原因管理的问题服务质量的问题规章制度的问题服务技能、态度自身情绪问题承诺不兑现问题客人投诉的心理01——求补偿心理服务质量02——解决问题的心理规章制度03——求尊重心理服务态度04——求重视心理管理的问题05——求发泄的心理自身情绪问题06——求兑现和合理的解释承诺不兑现0723%Option1不满的顾客想得到什么得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的一件得到认真的对待30%Option2对酒店的服务和品质有所期待想再度光临，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失关键来源客人抱怨是给你第二次机会其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费123456如何看待客人的投诉正确对待顾客投诉的重要性01处理得到：75%顾客下次还会回来02处理不当：1、告诉身边9个人以上下次不再购买对品牌形象负面影响0301真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题02顾客抱怨的并不是针对你03处理顾客抱怨要有诚意正确对待顾客投诉还应做到投诉处理原则—时效性如果处理不当，投诉会升级：重视每一次和顾客接触的机会。在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。1201投诉处理原则—同理心02以你所希望的被对待方式对待客人。03绝不让顾客带着不愉快的情绪离开。04尽管顾客似呼对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得顾05客是冲着你来的。06通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解07的桥梁。08对顾客说“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，她只表09明：为顾客有这样的经历而感到遗憾。投诉处理原则—双赢互利顾客的需求公司的要求或利益双赢互利我们在处理客人投诉而采取的解决方法时，不能损害客人的利益，也不能随意损害酒店的利益，这就要求负责处理投诉者有丰富的经验和机敏的应变能力。01在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大的满意或者在尽量减少酒店利益的情况下给客人最大的满意。02备注：面对顾客投诉的心理准备面对客户投诉理解客户心态准备处理准备承担责任面对客户投诉的心态准备了解客户问题代表企业接受冷静、忍耐站在客户角度代表企业处理耐心、细心表示同情感想自身工作责任控制不良情绪理解客户冲动主动处理抱怨视为工作挑战处理准备理解客