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企业经营质量管理制度(4)

一、经营质量管理目标与原则

(1)企业经营质量管理目标是确保企业产品和服务满足顾客需求，提升企业核心竞争力，实现可持续发展。根据我国《质量管理体系》标准，企业应设立明确的质量目标，如产品质量合格率达到98%以上，顾客满意度达到90%以上。以某知名家电企业为例，该企业在过去五年中，通过不断优化质量管理，产品质量合格率从85%提升至98%，顾客满意度从85%提升至95%，有效提升了市场竞争力。

(2)在实现经营质量管理目标的过程中，企业应遵循以下原则：一是以顾客为中心，关注顾客需求，持续改进产品和服务质量；二是全员参与，从高层管理者到基层员工，共同参与质量管理活动；三是过程方法，将质量管理活动分解为一系列相互关联的过程，确保每个环节都符合质量要求；四是持续改进，不断优化质量管理体系，提高管理效率和效果。例如，某汽车制造企业在实施质量管理过程中，通过建立全员参与的改进机制，将质量问题减少50%，生产效率提高20%，产品返修率降低30%。

(3)在具体实施过程中，企业应制定详细的质量管理计划，明确质量管理的范围、内容、方法和时间节点。例如，某电子产品制造商在实施质量管理时，制定了涵盖原材料采购、生产制造、质量控制、售后服务等环节的详细计划，确保产品质量符合国际标准。同时，企业还需定期对质量管理计划进行评估和调整，以适应市场变化和内部管理需求。据统计，实施有效质量管理的企业，其产品故障率可降低40%，客户投诉率降低30%，从而为企业带来显著的经济效益和社会效益。

二、组织结构与职责分工

(1)企业组织结构应建立以质量为中心的管理体系，确保质量管理职能的有效执行。通常包括质量管理部门、生产部门、研发部门、采购部门、销售部门以及人力资源部门等。质量管理部门作为质量管理的主导部门，负责制定和实施质量政策、标准和流程，监督各部门的质量活动。例如，在一家大型制造企业中，质量管理部门设有质量总监、质量工程师和质量检验员等职位，分别负责制定质量战略、执行质量标准和进行质量检验。

(2)职责分工方面，每个部门和个人都应明确其质量管理的具体职责。质量管理部门负责制定质量管理体系文件，组织内部审核和外部审核，确保体系的有效运行。生产部门负责按照质量标准进行生产，确保产品符合既定质量要求。研发部门负责新产品研发过程中的质量控制，确保产品设计满足质量目标。采购部门负责选择合格供应商，确保原材料和零部件的质量。销售部门则负责收集顾客反馈，协助处理顾客投诉，提升顾客满意度。人力资源部门负责质量意识培训，确保员工具备必要的质量管理知识和技能。

(3)在组织结构中，应设立跨部门的质量协调小组，负责协调各部门之间的质量活动，解决质量问题，推动质量改进。该小组通常由质量管理部门牵头，其他相关部门负责人参与。例如，在实施新产品开发项目时，质量协调小组会定期召开会议，讨论项目进度、质量风险和改进措施。此外，企业还应建立质量委员会，由高层管理者组成，负责审批重大质量决策，监督质量管理体系的有效性。通过这样的组织结构和职责分工，企业能够确保质量管理活动的全面覆盖和高效执行。

三、经营质量管理措施与流程

(1)经营质量管理措施应围绕预防、检测、纠正和改进四个方面展开。预防措施包括对供应商的严格筛选、对生产过程的持续监控以及对员工的质量意识培训。例如，某汽车零部件制造商通过实施供应商评估体系，确保所有供应商的产品质量均达到企业标准，从而降低了原材料缺陷率。检测措施则涉及对生产过程中每个环节的产品进行严格的质量检测，确保产品在出厂前符合质量要求。纠正措施要求对发现的质量问题进行及时处理，防止问题扩大。改进措施则基于对质量问题的根本原因分析，采取针对性的改进措施，如优化生产工艺、改进产品设计等。

(2)质量管理流程应包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进四个阶段。在质量策划阶段，企业需确定质量目标，制定相应的质量计划，并明确各阶段的质量要求。质量控制阶段涉及对生产过程的实时监控和检测，确保产品质量稳定。质量保证阶段则通过内部审核和外部审核等方式，确保质量管理体系的有效性。质量改进阶段要求企业不断收集顾客反馈，分析数据，找出改进机会，并实施改进措施。以某电子制造企业为例，其质量改进流程包括收集顾客投诉、分析原因、制定改进方案、实施改进和跟踪效果，从而不断提升产品质量。

(3)为了确保质量管理措施与流程的有效实施，企业应建立以下支持性措施：一是质量信息管理，通过建立质量数据库，实现质量信息的实时共享和追溯；二是质量教育培训，定期对员工进行质量管理知识和技能的培训，提升员工的质量意识；三是质量奖励制度，对在质量管理中表现突出的员工或团队给予奖励，激发员工的积极性；四是质量沟通机制，建立有效的内部沟通渠道，确保质量信息能够及时传递。通