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卓越绩效评价准则推进手册_图文

第一章绪论

第一章绪论

(1)在当今全球化的商业环境中，卓越绩效评价准则已成为推动组织持续改进和提升竞争力的关键工具。根据美国国家标准与技术研究院（NIST）的数据，实施卓越绩效评价准则的组织在五年内的业绩增长率为非实施组织的两倍。例如，通用电气（GE）在20世纪90年代引入卓越绩效评价准则后，实现了连续多年的业绩增长，市值翻倍。

(2)卓越绩效评价准则起源于美国，其核心是基于顾客满意度的持续改进。该准则强调组织战略、领导力、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与知识管理、人力资源、运营结果和业务结果等多个方面的综合评价。据《卓越绩效评价准则实施指南》报告，实施卓越绩效评价准则的组织在员工满意度、顾客满意度、市场占有率等方面均有显著提升。

(3)卓越绩效评价准则的实施不仅有助于组织提升绩效，还能促进组织的可持续发展。以我国某知名企业为例，自2009年开始实施卓越绩效评价准则以来，该企业在节能减排、社会责任等方面取得了显著成效，不仅获得了国家绿色工厂认证，还连续多年被评为中国制造业企业500强。这些成功案例表明，卓越绩效评价准则对于推动组织实现可持续发展具有重要意义。

第二章卓越绩效评价准则概述

第二章卓越绩效评价准则概述

(1)卓越绩效评价准则（BaldrigeCriteriaforPerformanceExcellence）是一种全面的质量管理框架，旨在帮助组织实现卓越绩效。该准则由美国国家质量研究所（NQI）和美国国家技术标准研究院（NIST）共同制定，它不仅适用于企业，也适用于教育、卫生、非营利组织等多种类型的组织。卓越绩效评价准则强调以顾客为中心，通过持续改进和系统化的管理方法，提升组织的整体绩效。

(2)卓越绩效评价准则包含七个核心价值观和五个核心领域。核心价值观包括顾客导向、领导力、战略、组织学习、员工参与、合作伙伴关系和系统化过程。这些核心价值观为组织提供了明确的方向，指导组织在追求卓越的过程中做出正确的决策。五个核心领域则分别是领导、战略、顾客与市场、测量、分析与知识管理以及人力资源。每个领域都包含了一系列具体的准则要素，帮助组织评估和管理其关键业务流程。

(3)卓越绩效评价准则的实施过程分为四个阶段：自我评估、改进、学习交流和认证。在自我评估阶段，组织需要对照准则要素进行自我评价，识别优势和改进机会。改进阶段则侧重于实施改进措施，提升组织的绩效。学习交流阶段鼓励组织分享最佳实践，从其他组织的学习中汲取经验。最后，认证阶段是对组织绩效的正式认可，通过认证的组织将获得行业内的认可和尊重。卓越绩效评价准则的实施不仅有助于组织提升内部管理水平，还能增强组织的市场竞争力，实现可持续发展。

第三章卓越绩效评价准则的实施步骤

第三章卓越绩效评价准则的实施步骤

(1)实施卓越绩效评价准则的第一步是建立实施团队。这个团队应由组织内部的不同部门代表组成，以确保全面覆盖组织的各个方面。团队成员需要具备跨部门沟通和协调的能力，以及对卓越绩效评价准则的深入理解。实施团队的任务是制定实施计划，包括时间表、资源分配和责任分配。例如，某大型制造企业在实施卓越绩效评价准则时，组建了一个由生产、质量、人力资源和财务部门组成的团队，确保了评价准则的全面实施。

(2)第二步是进行现状分析。这一阶段，组织需要收集和分析现有的数据和信息，以了解组织的当前绩效水平。这包括顾客满意度、员工满意度、市场占有率、成本效益等关键绩效指标（KPIs）。通过现状分析，组织可以识别出需要改进的领域，并确定改进的优先级。例如，一家服务型企业通过分析客户反馈和市场数据，发现客户对服务响应时间的满意度较低，因此将提升响应时间作为首要改进目标。

(3)第三步是制定战略计划。基于现状分析的结果，组织需要制定一个长期的战略计划，明确组织的愿景、使命和目标。战略计划应包括具体的行动计划、时间表和预期成果。在这一过程中，组织应确保战略计划与卓越绩效评价准则的核心价值观和核心领域相一致。同时，战略计划的制定需要广泛征求员工意见，以确保计划的可行性和员工的参与度。例如，某零售企业在制定战略计划时，不仅考虑了财务和市场因素，还特别关注了顾客体验和员工培训，以提升整体服务质量。

第四章卓越绩效评价准则的评估与改进

第四章卓越绩效评价准则的评估与改进

(1)卓越绩效评价准则的评估是一个持续的过程，它要求组织定期检查其绩效，确保持续改进。根据《卓越绩效评价准则实施指南》的数据，实施评估的平均频率为每年一次。评估通常包括内部评估和外部评估。内部评估由组织内部的专业团队进行，而外部评估则由认证机构或行业专家进行。例如，某电信公司在过去五年中，通过内部评估和外部认证，其顾客满意度提升了15%，服务故障率降低了20%。

(2)改进是卓