旅客服务心理学 (2).ppt

江山易改，本性难移—气质

1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。2.类型：多血质胆汁质粘液质抑郁质第29页,共46页，星期六，2024年，5月第30页,共46页，星期六，2024年，5月第31页,共46页，星期六，2024年，5月豹子头林冲第32页,共46页，星期六，2024年，5月第33页,共46页，星期六，2024年，5月服务人员应具备的气质要求感受性、灵敏性不易过高忍耐性、情绪可控性不能过低适应外界环境能力要强第34页,共46页，星期六，2024年，5月人心如面，各不相同—性格1.定义：指人对现实稳定的态度和习惯化的行为方式所表现出来的个性心理特征。2.类型：外向型内向型与人相处：求同存异，和睦相处第35页,共46页，星期六，2024年，5月客运服务人员应具备的性格应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格品质。第36页,共46页，星期六，2024年，5月旅客的分类1.按气质分：急躁型旅客活泼型旅客稳重型旅客忧郁型旅客第37页,共46页，星期六，2024年，5月旅客的分类：2.按旅客职业划分：工人农民军人干部学生记者自由职业者第38页,共46页，星期六，2024年，5月旅客的分类：3.按旅行目的分：出差旅游探亲访友治病就医通勤通学旅行结婚其他第39页,共46页，星期六，2024年，5月群体心理

群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。第40页,共46页，星期六，2024年，5月群体对个体的影响从众行为社会服从社会助长或社会干扰社会懈怠旁观者效应—及时伸出援助之手第41页,共46页，星期六，2024年，5月旅客群体松散大群体紧密小群体第42页,共46页，星期六，2024年，5月对群体旅客心理的服务加强对紧密小群体的关注用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务第43页,共46页，星期六，2024年，5月服务人员心理现象之----态度1.定义：个体用一种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象的优劣、思想的正误和人们好坏的一种心理倾向。—态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定人格，人格决定命运。第44页,共46页，星期六，2024年，5月客运服务人员的态度要求思想上认识：服务是光荣的热爱自己的工作从洁雅的仪表开始微笑服务热情诚恳的态度第45页,共46页，星期六，2024年，5月“世界上最难的往往不是战胜别人，而是战胜自己。”希望大家都能成功！谢谢！第46页,共46页，星期六，2024年，5月服务心理学的基础知识什么是心理？心理是指人的心理现象及其活动的规律。什么是心理学？指研究人的心理现象及其活动规律的科学。什么是服务心理学?服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务过程中人的心理现象及其活动规律的学科。第2页,共46页，星期六，2024年，5月我们的学习内容旅客的心理活动及心理现象客运服务人员的心理活动及心理现象第3页,共46页，星期六，2024年，5月旅客心理现象之-----感觉1.定义:感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。2.种类：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。第4页,共46页，星期六，2024年，5月旅客在车站及列车上的感觉1.环境状况2.服务人员形象及态度3.设施设备的完善与否真诚第5页,共46页，星期六，2024年，5月旅客心理现象之-----知觉定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观刺激物的整体属性的反映。知觉是带有个人感情色彩的认知。第6页,共46页，星期六，2024年，5月知觉的偏差及利用首因效应(第一印象)晕轮效应（光环效应）刻板效应第7页,共46页，星期六，2024年，5月你喜欢谁？第8页,共46页，星期六，2024年，