服务业营销学习课件.pptxVIP

第1節追求顧客忠誠度;了解顧客關係的潛在利益

有四項要素是供應者的利益來源：

來自新增購買的利潤

來自作業成本降低的利潤

來自推薦所帶來的利潤

來自額外加價的利潤;為何時間愈久愈有利潤(Fig.12.2);顧客終身價值(CLV)與顧客權益

價值獲得(ValueatAcquisition)

年度價值

淨現值(NetPresentValue)

顧客關係維持期間預估總年收益的折現值

顧客權益係所有現有顧客的淨現值總和。;第2節了解顧客關係;;第3節鎖定正確顧客;第4節分析和管理顧客;;圖12-4顧客金字塔;維持、提升和終止顧客

顧客的分層的不只是獲利的基礎，而且也可以利用在這些不同區隔當中的特色來作為區分標準。有別於提供所有顧客相同的服務水準，企業應該針對每個顧客區隔的需求，以及帶給企業的價值提供客製化的服務水準。;第5節建立顧客忠誠度;顧客忠誠度的基礎;顧客關係聯結

強化關係

獎賞關係聯結

社會關係聯結

客製化關係聯結

結構化關係聯結;透過會員關係和忠誠計畫來建立顧客關係

將不連續的交易關係轉變為會員關係

顧客對忠誠回饋計畫的知覺

品牌忠誠v.s交易忠誠

購買者如何評價獎賞

獲得利益的速度;;圖12-8顧客轉換的原因;第6節顧客管理系統;顧客關係管理設計之策略

透過執行CRM系統來定義要發展何種顧客關係策略：

應該改變價值定位以提升顧客的忠誠度嗎？

要做到何種程度的客製化、一對一行銷或者服務傳遞方式？

增加市場佔有率可帶來何種潛在增值利益？不同的顧客層級或市場區隔有差異嗎？

需要花費多少時間和資源才能建置CRM系統？

為何過去不朝這個方向去做？今日若要推行，該如何不透過技術的建置就能發展顧客關係？

;第7節結論;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-207月-20Sunday,July19,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。01:38:2801:38:2801:387/19/20201:38:28AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2001:38:2801:38Jul-2019-Jul-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:38:2801:38:2801:38Sunday,July19,2020

13、志不立，天下无可成之事。7月-207月-2001:38:2801:38:28July19,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。19七月20201:38:28上午01:38:287月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。七月201:38上午7月-2001:38July19,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/7/191:38:2801:38:2819July2020

17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。1:38:28上午1:38上午01:38:287月-20