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4s店新员工考试题(答案)--第1页

新员工考试题

一、不定项选择题（3分*12=36分）

(1)现场巡查涉及以下哪些流程或标准（AB）

A.售后服务标准手册B.销售业务操作指导手册C.客户关系指导手

册D..配件业务操作指导手册

(2)JDPOWER是一家全球性的市场资讯公司，以下属于该公司汽车产品方面调

查的项目是(BCD)

A.SSIB.APEALC.IQSD.VDS.

(3)关于销售流程，以下正确的是（AD）

A.销售电话响三声内接听B.顾客试乘试驾不少于80%C.销售经理

要在《客户信息卡》上签字D.实现销售后，销售顾问至少要进行强制三次

回访

(4)以下属于服务后交车要求的是（ABCD）

A.交车位标识清楚，符合规范

B.车辆是否停在划线内，摆放整齐并且车头朝外

C.是否设置旧件展示架展示旧件

D．设置顶棚，方便不良天气交车

(5)服务接待厅应公布的信息包括（ABCD）

A.服务店组织机构图

B.行业维修资格证书

C.常用配件价格表

D.员工培训证书

(6)客户分类，按照客户的性质特征分类有哪些（ACDE）

A.灰色客户B.绿色客户C.棕色客户D.红色客户E.蓝色客户

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(7)下面的选项有哪些属于客户关系中心的职能（ABCDE）

A．客户关系企划、业务支持

B．客户回访、客户来电处理

C．客户投诉抱怨处理、客户信息管理

D．客户休息区管理、SSI及CSI调查

E．业务部门工作评估、CS改善推进

(8)客服人员接受客户来电投诉时，应该填写（ABD）

A．《来电记录表》C．《预约信息传递表》

B．《投诉单》D．《每日客户反馈信息跟进汇总表》

(9)接到客户来电以下哪种情况需要填写《来电记录表》（ABCDE）

A．咨询B.投诉C.抱怨D.建议E.预约

(10)销售服务店接受预约的形式有哪些（ABC）

A．客户现场预约B.客户来电预约

C.跟踪回访预约D.网上预约

(11)以下哪些情况属于危机投诉（ABC）

A、可能造成严重媒体威胁或重大媒体曝光

B、可能因集体投诉而引发较大关注

C、将会引起司法诉讼

D、索赔金额较大

(12)以下哪些情况属于重大投诉（BCD）

A、客户要求马上解决问题