锐承旗舰店“618狂欢节”客服培训优化设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1店铺概况1

1.1公司简介1

1.2店铺的主营业务产品1

1.3客户服务现状3

2锐承客服及待改善的问题及成因分析4

2.1客服存在的问题4

2.2问题的主要成因分析4

3客户培训优化方案设计5

3.1客户培训优化的目标5

3.2客户服务模式优化5

3.3客户订单采集优化6

3.4客户结算模式优化6

3.5配送服务优化6

4客服培训优化实施7

4.1实施准备7

4.2实施过程控制7

4.3实施后续跟踪7

4.4“618狂欢节”活动客服培训方案设计7

4.4.1培训时间7

4.4.2培训目的8

4.4.3活动规则与流程培训8

4.4.4产品知识与卖点培训8

4.4.5客户服务技巧与礼仪培训9

4.4.6客服话术培训9

4.4.7售前服务与支持10

4.4.8售后服务与支持11

I

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4.4.9团队协作与信息共享11

4.4.10模拟演练与案例分析11

5预期效果11

6总结13

参考文献14

II

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锐承旗舰店“618狂欢节”客服培训优化设计

1店铺概况

1.1公司简介

锐承旗舰店（以下简称“锐承”）自2017年成立以来，坚持顾客为主的经营

理念，锐承首要的目标是赢得顾客和消费者的青睐，锐承目前的产品范围广泛，

ABSPC

包括：拉杆箱、静音箱、手拉箱、密码箱、学生旅行箱、旅行箱、铝框

登机箱、拖轮箱、电脑箱等。

产品主要通过锐承旗舰店和其他平台在线销售，其核心产品包括：服装、鞋

子和包。锐承致力于提供专业的技术，系列化的产品线，严格的服务质量，并且

重视每一位客户，始终坚守着让顾客享受最优质服务的承诺，用心对待每一位顾

客。店铺DSR评分如表1所示：

1DSR

表锐承旗舰店店铺评分

店铺动态评分于同行相比

描述相符4.79.5%

物流服务4.815.29%

服务态度4.810.29%

1.2店铺的主营业务产品

锐承旗舰店的主营产品主要集中在其旅行箱包系列，特别是那些结合了高品

质材料、创新设计和实用功能的款式。作为一个以旅行箱包为主的服饰鞋包品牌，

锐承提供多种类型的行李箱、拉杆箱、旅行箱等产品，这些箱包不仅外观时尚，

而且注重细节和用户体验，以满足不同消费者的需求。

（1）前置开口行李箱：前置开口设计使得取放物品更加方便快捷。无需从

顶部或侧面打开整个箱子，只需轻轻一开，就能随时取用放在外面的常用配件和

资料，相比传统两边对开的行李箱，前置开口行李箱在开启和关闭时更加省力。

无需蹲下或费力地翻转箱子，