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餐饮消费心理
与突发事件处理;热烈祝贺;一、
顾客餐饮
消费心理分析;〔一〕了解客人
餐饮心理的三种需求;1、共性需求
人类的饮食历程;饮食心理;体验经济;方便;特色;让顾客更自由;绿色;2、群体需求;男性顾客的消费心理特点;女性顾客的消费心理特点;青年顾客的消费心理特点;中年顾客的消费心理特点;老年顾客的消费心理特点;东北地区;京津地区;鲁冀地区;陕甘宁晋地区;湘赣地区;苏锡沪地区;浙江宁、绍地区;闽粤地区;四川地区;安徽地区;全国口味歌;汉族;蒙古族;藏族;回族;苗族;壮族;朝鲜族;;傣族;满族;日本;英国;法国;德国;美国;澳大利亚;俄罗斯;北欧诸国;阿拉伯国家;美洲诸国;东南亚诸国;;伊斯兰教;;;3、个性需求
活泼型顾客;拘谨型顾客;傲慢型顾客;急躁型顾客;活泼型顾客;稳重型顾客;忧郁型顾客;实惠型心理;品味型心理;新奇型心理;;4、餐饮饮食心理
的开展趋势;速：快捷方便
朴：朴实无华，土、粗、黑色、绿
色
养：营养保健，平衡，老人长寿、
妇女健美、儿童益智、中年调养
清：口味清淡，本色原味，低油低
盐低糖、低热量。
奇：奇食异味
乐：快乐愉悦;素食：第九大菜系
——与健康、美丽同行;吃粗;吃野;吃杂;食疗：药食同源，药食同用;基因，未来包含新内涵;;便捷，未来饮食新追求;;血型，未来饮食新参考;;;〔二〕了解心理的途径;著名女作家李碧华说看人;如何观察人？;观人秘诀
----看下意识的动作;认知人的问题;;;;;;;确切答案都是C;二、
客我满意
双胜无败
——突发事件处理;〔一〕客人满意
与员工满意;客人购置“高快乐兴的经历〞三个层次;企业价值链理论;关键在于员工的高快乐兴;〔二〕客我关系处理;心怀感谢之心;顾客不满影响公式;效劳缺陷因素分析;餐厅易引起客人不满的问题：
〔1〕客人到达时或即将离开时;〔2〕客人就坐时;〔3〕客人点单时;〔4〕效劳过程中;〔5〕员工态度及其效劳操作;客人投诉心理;客人投诉的类型;处理投诉程序;息怒的技巧;善于进行补救性的效劳;客人永远是正确的，
即使客人错了也永远是正确的;——客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人的要求质量的效劳、指客人的最终消费行为是正确的。
——“分清是非〞不等于“争输赢〞。
“小事小非〞的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。
必须分清的“大是大非〞，是弄清楚“什么是对的
的〞。
即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客
人，得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让
客人把错悄悄的改正。;用法律保护自己
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