餐饮案例处理投诉实例培训.pptVIP

处理投诉的原那么及程度：;餐饮案例赏析培训教案;4．效劳人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品；

5．餐厅的设备出现问题或缺乏，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；

6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不平安等等原因。;处理投诉的原那么及程度;7．要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。

8．内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；

9．负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握并平衡到达“与顾客之间达成双赢〞！！！

10．对于假性〔无理取闹，蛮横无理〕的“顾客〞应懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。;客人设诉时的一般心里：;三．求补偿的心理

宾客在遭受到一定的损失〔物质方面或精神方面〕而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。

四．留意假性行骗的顾客心理

对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警方支持解决。;职业的“态势〞;处理投诉的接待技巧;案例分析之一

一只苍蝇引起的索赔案;点评;一份菜引起的话题;点评;顾客的重要？;点评;对不起，这是餐厅的规定;点评;客人拒付包房费

;点评;点错锅底后客人觉得鱼少了;点评;羊忘记刷牙了;点评;别做愣头青;点评;别跟喝多了的顾客太计较;点评;餐饮投诉或意外情况处理;1．遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？;2．遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？;3．在效劳中，自己心情欠佳时怎么办？;4．伤残人士进餐厅吃饭，效劳员应怎么办？;5．餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下怎么办？;6．看见客人进餐厅怎么办？;7．遇到有小孩的客人进餐怎么办？;8．客人正在谈话，有事要问管人时怎么办？;9．客人要向效劳员敬酒怎么办？;10．遇到自己的亲友来用膳怎么办？;11．餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？;12．开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？;13．发现客人损坏餐厅物品时怎么办？;14．客人要赠送礼品或小费时怎么办？;15．开餐时，两台客人同时需要效劳时怎么办？;16．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？;17．客人仍在用膳，而效劳员又需为下次接待做准备时怎么办？;18．开餐期间，效劳员与客人发生争执时怎么办;19．当供给品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？;;21．客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不成认时怎么办？;22．客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？;23．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？;24．客人自带食品要求给予加工时怎么办？;25．客人自带酒水来用膳时怎么办？;26．在效劳过程中效劳员不小心弄脏客人衣服时怎么办？;27．开餐过程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯时怎么办？;28．客人候餐时间过长产生意见时怎么办？;29．客人对帐单收费疑心不愿意付款时怎么办？;30．客人在餐厅饮醉时怎么办？;31．遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？;32．客人在餐厅跌倒时怎么办？;33．为客人撤换烟灰缸时怎么办？;34．客人把吃剩的食品、酒水等留下要求效劳员代保管时怎么办？;35．客人无欢送卡，要求饭后签单时怎么办？;36．在效劳过程中，宾客要求与效劳员合影时应怎么办？;37．效劳过程中，宾客邀请效劳员跳舞时怎么办？;38．餐厅收市时间已过，客人还不肯离去怎么办？;9．客人之间互相拱台用膳，在效劳员为客点菜上菜时怎么办？;40．遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？;41．发现点菜单遗失时怎么办？