培训课件 -稳存量 扩增量 -运用服务设计推动客户成功获得企业增长.docx

稳存量扩增量

运用服务设计推动客户成功获得企业增长

主讲人：姜在泉

主讲人：姜在泉

01我们面临的时代大势

目

目录

Content

02服务设计的启发

03一切皆设计

01我们面临的时代大势

社会发展的时代必然

不稳定不确定复杂

模糊

脆弱

焦虑

非线性

不可理解

野蛮增长的时代一去不复返

利润增长乏力，缺乏有效抓手

“旧”质生产力的世界

旧模式

旧模式、旧生产力所生产的产品大多是劳动密集型、资源密集型、技术门槛比较低的，在国际竞争中已经逐渐失去比较优势。我们的人口已经转向负增长，劳动力、土地等生产要素带来的低成本优势已经不再，中国自己的矿产资源、水资源，包括国际贸易环境，都已经无法持续支撑粗放低效的经济增长模式。

从多到好，从粗新质生产力

中国已经从物质短缺走向了产能过剩

中国已经从物质短缺走向了产能过剩，发展的主要矛盾已经不是人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾，而是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

过去要着力解决从无到有、从少到多的问题，如今要解决从多到好、从粗到精的问题。

主要短板就是生产性服务业

推进中国式现代化进程中，生产性服务业也需要推进，包括产业链相关的研究开发、物流配送、金融服务、绿色低碳服务、工业物联网服务等。2022年，我国的生产性服务业约占全国GDP的20%，和欧美地区相比差距较大。要想制造产品高端化，要想提高制造业的效益，发展生产性服务业非常重要。

推进中国式现代化进程中，要提高生产力，服务业大有可为。未来新服务领域中，生产性服务业在GDP中的占比可力争增加至30%，服务贸易在全部贸易总量的占比可力争增加至30%，以此推动制造业的高质量发展。

商品型社会过渡到服务型社会

从2003到2019年，中国第三产业产值从5.8万亿元提升到53.4万亿元占总GDP比重从42.0%提升到53.9%。

2019年美国服务业在国内生产总值(GDP)中的占比已达到77.4%。

稳存量，扩增量

稳存量就是稳基本盘，扩增量就是扩增长点！

稳存量就是稳基本盘，

扩增量就是扩增长点！

02服务设计的启发

经济发展和服务经济

转型经济价值从持续增长到可持续发展

转型经济

体验经济体验感受性满足，心理体验

服务经济工业经济服务产生效用，带来变化，不改变物质工业产自然资源通过各种方式转化

服务经济

工业经济

农业经济

农业经济

农副产品来自自然，农林牧渔和矿产资源

服务设计

服务设计是以用户为主要视角、与多方利益相关者协同共创,通过人员、场所、设施、信息等要素创新的综合集成,实现服务提供、服务流程、服务触点的系统创新,从而提升服务体验、服

务品质和服务价值的设计活动。

人员

服务系统系统

服务系统

系统设计

服务设计服务体验服务品质交互

服务设计

服务体验

服务品质

交互设计

场所

信息

服务触点服务流程服务价值

服务触点

服务流程

设施

外延/内涵以用户为主要视角利益相关者协同共创

外延/内涵

服务设计原则

以人为本

协作性（Co-creative）

协作性

（Co-creative）

?这个原则强调在设计服务的过程中，始终将人的需求、能力和限制放在首位。这意味着要深入了解服务的最终用户（客户）以及所有参与服务提供的人员（服务提供商）和影响服务的其他利益相关者（如投资者、合作伙伴等）。通过用户研究、访谈、观察等方法，收集他们的反馈和见解，确保服务设计能够满足他们的期望和需求。

?服务设计是一个多学科

?服务设计是一个多学科、多利益相关者的过程。这个原则鼓励不同背景和职能的人共同参与服务设计，包括客户、员工、设计师、技术专家等。通过协作，团队可以从不同角度理解问题，并共同创造出创新的解决方案。这种合作不仅限于内部团队，还可以包括外部合作伙伴和客户。

迭代性

迭代性

（Iterative）

?服务设计不是一次性的项目，而是一个持续的过程

?服务设计不是一次性的项目，而是一个持续的过程。这个原则认识到服务设计是一个探索性的、适应性的和试验性的过程。设计团队通过原型、测试、评估和反馈循环，不断学习和改进服务。每次迭代都基于前一次的经验，逐步