酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析.pptxVIP

餐饮部服务须知100个怎么办酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析第1页

1、碰到不礼貌或衣冠不整齐客人怎么办？答：不能用生硬态度对待客人，应用本身服务教诲客人，以本身为榜样，使客人改变其行为。2、碰到心情欠佳客人怎么办？答：不论客人怎样，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。3、服务过程中心情欠佳怎么办？答：不论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来无须要麻烦。酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析第2页

4、遇有伤残客人怎么办？答：尽可能为他们提供方便，不要用好奇眼光看他们，因为他们是敏感，提供方便同时不要过分照料，以免有伤他们自尊。5、餐厅已客满，只有留给旅行团位空着怎么办？答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶时间），但海鲜不得过早捞出来。6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办？答：不论怎样我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）语气问询客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过客人，服务员工都应该点头示意、问好。酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析第3页

7、带小孩客人进餐怎么办？答：应先帮他拿一张洁净童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开，以防不测。8、客人正在谈话，有事问询怎么办？答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等候谈话间隙，表示歉意后再问询，并表示谢意。9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、恶意）答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。10、碰到亲友用餐怎么办？答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超出两分钟），不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其它同事调换服务。酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析第4页

11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联络，把客人带到距厨房较近位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前不能有熄灯、扫地等逐客行为。12、用餐客人不舒适怎么办？答：及时通知经理，同时确保食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。13、发觉客人损坏餐厅物品怎么办？答：服务员应马上清理残渣，同时问询是否碰伤，受伤时应采取办法，如有意，在其用餐完成后就向客人收取赔偿或及时汇报上级与保安取得联络。14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按要求）答：应诚恳致谢并收下，然后上缴，统一进行管理，方便妥善处理。（春节利是除外）酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析第5页

15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽略感觉，疏此热彼。16、发觉客人未付款走出餐厅怎么办？答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予认可。17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办？答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误会。18、服务员同客人发生争吵怎么办？答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。19、客人问询餐厅以外事怎么办？答：如知道就快速回答，反之则可帮其问询，不论怎样都应该给客人给予回复。酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析第6页

20、当供给品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发觉则告诉领班或主管给予处理，普通收旧新调价成本价。21、客人私自拿走餐厅物品怎么办？答：发觉后及时汇报主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢能够向其销售，切不可讽刺，若处理不了应马上汇报主管。22、发觉客人误喝洗手水怎么办？答：不应该告诉客人，假装看不到。23、客人自带食品、酒水怎么办？答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额（标准）按餐厅要求。酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析第7页

24、不小心弄脏客人衣服怎么办？答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦洁净，同时汇报主管，给予各种优惠。25、在进餐过程中不小心将茶水或其它汤汁洒出来怎么办？答；先用席巾将水烫吸干，再找一个洁净盖上，并用餐具将其压平，并嘱咐客人注意，以免弄脏衣服。26、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？答：普通情况下，20分钟后未上菜，及时留心去备餐间查看，是否有上错菜地方，若有应及时与传菜部取得联络，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐查对。酒店餐饮部服务中的怎