《酒店督导实操》课件.pptVIP

*******************酒店督导实操酒店督导是酒店管理的重要组成部分，负责监督和检查酒店各部门的运营情况，确保酒店服务质量和运营效率。课程目标酒店督导知识学习酒店管理体系，掌握酒店督导职责和技能。沟通技巧提升掌握有效沟通方法，处理酒店运营问题。质量管理能力了解酒店质量标准，提升服务质量，提升客户满意度。团队合作意识培养团队合作精神，促进酒店高效运营。酒店督导概述专业服务督导为酒店员工提供专业指导，提升服务质量。质量控制督导负责检查酒店设施，确保房间整洁。团队协作督导与员工密切沟通，解决问题，促进团队合作。酒店督导职责质量把控严格执行酒店质量标准，确保服务质量。监督管理监督员工工作流程，执行酒店规章制度。问题解决及时处理宾客投诉，解决突发事件。改进建议发现问题，提出改进建议，提升酒店运营效率。酒店区域概况酒店区域包含客房、餐饮、公共区域等。每个区域都有其独特的特点和功能，需要不同的管理和维护。客房区域负责为客人提供住宿服务，餐饮区域提供餐饮服务，公共区域则是客人休闲娱乐的场所。客房部门督导客房部门督导是酒店管理中重要的环节，负责确保客房的清洁卫生、安全和舒适度，为客人提供优质的服务。1检查检查客房清洁、设施完好、安全状况。2评估评估客人的满意度，发现问题及时解决。3督促督促员工遵守酒店标准和规章制度。4培训培训员工提高服务意识和专业技能。5改进改进客房管理工作，提升服务质量。客房部门巡视重点11.客房清洁卫生检查地面、床铺、浴室、家具等是否清洁干净，是否有污渍、异味、灰尘等。22.客房设施设备检查灯光、空调、电视、电话、冰箱、保险箱、热水器等是否正常运行，是否有损坏、故障等。33.客房用品摆放检查毛巾、浴巾、洗漱用品、茶包、矿泉水等是否摆放整齐，是否有缺失、破损等。44.客房安全检查窗户、门锁、烟雾探测器、消防器材等是否完好，是否有安全隐患等。客房部门文件管理文件分类客房部文件应按类别进行整理分类，方便查找和使用。常用文件包括房态管理、客房服务、客诉处理、清洁用品管理等。文件保管重要文件应妥善保管，避免遗失或损坏。建立文件档案，定期整理和归档，方便查阅和管理。客房设备设施管理定期维护定期检查客房设备设施，例如空调、电视、电话等。及时维修故障，确保正常运行。维护记录，及时更新维修记录，以便追踪问题，提高效率。安全检查检查消防设施，如灭火器、烟雾报警器等，确保完好有效。检查电器线路，确保无安全隐患，防止火灾事故发生。清洁保养定期清洁客房内所有设备设施，保持干净整洁。注意设备使用寿命，及时更换老旧设备，提高客房服务质量。客房人员管理员工培训酒店督导负责组织员工培训，提升员工服务技能。团队协作督导负责培养团队合作意识，提高工作效率。绩效考核定期考核员工工作表现，激励员工进步。奖惩机制建立完善的奖惩机制，维护团队纪律。客房质量标准酒店客房质量标准是酒店服务的重要组成部分，直接影响到客人的住宿体验和酒店的声誉。10清洁度客房清洁度是基本要求。5设施设施完好无损，功能正常。3安静环境安静，不受噪音干扰。2舒适床铺舒适，提供舒适的睡眠体验。客房投诉处理迅速响应及时了解客人投诉内容，并保持冷静态度。认真记录详细记录投诉内容，包括时间、地点、客人的姓名和联系方式，以及解决方法。真诚道歉向客人表达歉意，并解释原因，让客人感到被重视。积极解决根据投诉内容，采取相应措施，尽力满足客人的合理要求。餐饮部门督导1了解餐厅运营熟悉餐厅菜单、服务流程2监督服务质量观察服务员礼仪、菜品质量3处理客人投诉及时解决客人的问题，维护酒店声誉4评估餐厅表现收集数据，分析餐厅运营效率和顾客满意度餐饮部门督导需要对餐厅运营了如指掌，确保服务质量和顾客满意度。督导需要持续观察和监督，及时处理客人的问题，并评估餐厅的表现，提出改进建议。餐饮部门巡视重点11.餐饮场所卫生检查餐厅环境清洁度，例如地面、桌椅、餐具等。22.食品安全管理检查食品储存温度、保质期、标签等，确保食品安全。33.员工仪容仪表检查服务员着装是否整洁，是否符合酒店标准。44.服务质量检查服务员是否礼貌待客，是否及时响应顾客需求。餐饮部门文件管理文件种类餐饮部门文件种类繁多，例如菜单、酒水单、服务规范、操作规程等。文件管理建立健全文件管理制度，确保文件完整、规范、易于查找。文件保管定期整理、归档文件，确保文件安全、完整、有效。餐饮设备设施管理厨房设备维护定期维护厨