中职《酒店服务礼仪》课程教案第二章.pptxVIP

中职《酒店服务礼仪》课程教案第二章

contents目录课程介绍酒店服务礼仪概述酒店员工的仪容仪表酒店员工的言谈举止酒店员工的接待礼仪

contents目录酒店员工的餐饮服务礼仪酒店员工的会议服务礼仪酒店员工的电话服务礼仪课程总结与回顾

01课程介绍

知识目标能力目标素质目标教学要求教学目标与要求掌握酒店服务礼仪的基本概念、原则和规范，了解不同国家和地区的服务礼仪差异。提高学生的职业素养和综合素质，培养文明礼貌、热情周到、耐心细致的服务态度。培养学生具备良好的服务意识和礼仪修养，能够熟练运用酒店服务礼仪规范为客人提供优质服务。注重理论与实践相结合，强调学生实际操作能力的培养；注重学生服务意识和职业素养的养成教育。

教学内容酒店服务礼仪概述、酒店员工的仪容仪表、言谈举止礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、涉外服务礼仪等。教学重点酒店员工的仪容仪表规范、言谈举止礼仪的要点和技巧；前厅、客房、餐饮等各部门的服务礼仪规范及操作要点；涉外服务礼仪的注意事项和应对策略。教学内容与重点

教学方法采用讲授、示范、案例分析、角色扮演、情景模拟等多种教学方法，注重学生的参与和互动。教学手段利用多媒体教学设备，展示酒店服务礼仪的实际案例和操作过程，增强教学的直观性和生动性；同时，可组织学生到酒店实地参观学习，了解酒店服务的实际情况和要求。教学方法与手段

02酒店服务礼仪概述

服务礼仪是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。定义规范性、多样性、时代性、文化性。服务礼仪在不同国家和地区可能存在差异，但普遍强调尊重、友善和专业性。特点服务礼仪的定义与特点

优质的服务礼仪能够展示酒店的专业性和高品质，增强客户对酒店的信任和满意度。提升酒店形象营造良好氛围促进沟通与合作礼貌、热情的服务态度能够营造出温馨、舒适的酒店氛围，使客户感受到宾至如归的体验。良好的服务礼仪有助于服务人员与客户之间建立顺畅的沟通渠道，促进双方的合作与理解。030201服务礼仪在酒店行业中的重要性

服务礼仪的基本原则尊重客户的人格、信仰和习惯，以礼相待，不卑不亢。对待所有客户应一视同仁，不因种族、国籍、贫富等因素而有所区别。理解并包容客户的不同需求和行为，以和为贵，避免冲突。在服务过程中保持自然、得体的举止和言谈，避免过分或不足。尊重原则平等原则宽容原则适度原则

03酒店员工的仪容仪表

仪容仪表的基本要求整洁干净保持身体、衣物和配饰的整洁，无异味和污渍。端庄大方仪态自然、从容，符合职业身份和场合要求。微笑服务面带微笑，表现出热情、友善的服务态度。

选择适合脸型、气质和酒店形象的发型，保持整洁、不凌乱。发型保持面部清洁，女员工可化淡妆，男员工需剃须修面。面容保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。手部发型、面容、手部的修饰

符合酒店形象、职业身份和场合要求，注重色彩搭配与图案设计。原则穿着整洁、平整、无破损的制服，佩戴工号牌和酒店标志。鞋袜搭配得当，不穿拖鞋、凉鞋等不符合规范的鞋类。注意细节，如领带、领结、丝巾等配饰的搭配与整理。规范着装的原则与规范

04酒店员工的言谈举止

仪态端庄表情自然语言清晰举止得体言谈举止的基本要立、行走、坐姿要端正，避免不雅动作。面带微笑，目光柔和，展现亲切、友善的形象。发音准确，语速适中，语调抑扬顿挫，让客人易于理解。在客人面前保持适当的距离和姿态，尊重客人的隐私和习惯。

见到客人要主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等。问候语对客人的配合和支持要表示感谢，如“谢谢”、“非常感谢”等。感谢语对服务不周或给客人带来不便要诚恳道歉，如“对不起”、“请原谅”等。道歉语在节日或特殊场合向客人表达祝福，如“祝您节日快乐”、“祝您旅途愉快”等。祝福语礼貌用语的运用

耐心倾听客人的需求和意见，不要打断客人的发言，用点头或微笑等方式回应客人的情感。倾听表达互动尊重清晰、准确地表达自己的意思，避免使用过于复杂或专业的术语，让客人易于理解。与客人保持良好的互动和沟通，关注客人的反应和需求，及时调整自己的服务方式。尊重客人的意见和选择，不要强行推销或提供不必要的服务，让客人感受到尊重和关注。倾听与表达的艺术

05酒店员工的接待礼仪

应主动热情，微笑问候，使用敬语，及时为宾客提供必要的帮助。迎接宾客应礼貌道别，感谢宾客的光临，并欢迎宾客再次光临。送别宾客在迎送宾客时，应注意自己的仪态和言行举止，给宾客留下良好的印象。注意事项迎送宾客的礼仪

陪同宾客应主动与宾客交流，介绍酒店设施和服务，回答宾客的问题，并尽可能满足宾客的需求。引导宾客应走在宾客的左前方或右前方，保持适当的距离，用手势示意方向，并随时注意宾客的反应。注意事项在引导与陪同过程中，应保持热情、耐心和细致，让宾客感受到酒店的贴心服务。引导