饭店服务金钥匙服务理念.pptxVIP

饭店服务培训：

—金钥匙服务;内容简介;定义;金钥匙既是一种专业化的饭店

服务，又指一个国际化的民间

专业服务组织，此外还是对具

有国际金钥匙组织会员资格的

饭店礼宾部职员的特殊称谓；

饭店金钥匙将给饭店客人带来

惊喜，成为饭店特色化、个性

化服务的代表。;起源;发展;

;理念;惊喜服务;我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。;;个性化服务的本质在于除满足顾客的现

实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的

需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是

在提供核心服务和支持服务的基础上为

客人提供超值服务或额外服务,其服务特

点一方面是增加核心服务的价值,提高核

心服务的质量,从服务的深度上给客人带

来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别

于其他饭店的特征,在服务的广度方面出

乎客人意料之外,成为饭店的特色.;中国饭店金钥匙的素质;金钥匙委托代办内容;金钥匙案例;

;金钥匙徽章及饰物１;金钥匙徽章及饰物２;金钥匙徽章及饰物3;

;国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序;2、必备文件：;(4)申请人所在饭店总经理的推荐信；

(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；

(6)在酒店工作的新旧证明文件。

(7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱anli@）。;3、批准程序：;

每天多做一点点

就是成功的开始！

每天进步一点点

就是卓越的开始！

如果相信自己能够做到，

你就能做到！

;

SUPPORTINGDEPARTMENT

二线辅助部门

;服务部门;

;宾客需求;安全;卫生;;高效;舒适;魅力自测表;规范的仪容仪表;标准：

整洁、职业化。

男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领

女：用统一的深色发卡将长发应盘起

短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。

刘海必须整洁，不可长过眉毛。

允许使用发胶美化头发。

不可烫发和有色染发。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;优雅的仪态;1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎

2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度

3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力

4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼;5、优美的动作;（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手

势指引客人，根据客人的步速行走。

（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客

人填写表格时应将表格正面递交客人，

递笔时笔杆一端朝向客人。

（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点

头、微笑、致意，如有急事超越客人，

应致歉。

（8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身

份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，

将男性介绍给女性。;专业的服务用语;1、酒店语言的基本要求

;2、酒店服务中的礼貌用语;三、在服务工作中常用的礼仪;2、称呼礼：指日常服务中和客人

打交道时所用的称谓

A、一般习惯称呼

B、按职位称呼;3、应答礼：指同客人交谈时的礼节

A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部

不能倚靠它物。

B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。

C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要

面带笑容，亲切热情。

D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人

重复，决不可不懂装懂，答非所问。

E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向

客人致歉，待查询或请示后再作加答。

F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，

要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。

G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能

只顾一位，冷落其他人。;4、迎送礼：指服务员迎送客人时的