员工辅导技巧-教练篇.ppt

指导方法开场白：提问：引导式、语言技巧回应：同理心给予肯定要求澄清覆述不要说『好…不过…』给予支持：文字资料－百变锦襄/产品搭配知识考核－产品搭配技巧演练：一对一情景演练01AMY，刚才那位顾客被你赞得好开心喔，你是怎么做到的？03这款衣服搭配那件下身效果会比较好呢？02顾客对你介绍的货品好象挺满意的，怎么不上下身搭配介绍给顾客呢？那样试穿的效果会更好的。04这身搭配挺不错，现在我做顾客你做顾客服务员，给我介绍一下这套衣服的FAB。语言技巧提供产品知识、搭配技巧方面的资讯01早B或静场时一对一情景演练，将资讯灵活运用到介绍货品当中02游戏：上下身搭配/FAB介绍比赛03定期分享/考核04跟进01阿MAY对顾客说：02“小姐，这款衣服有黑、白两个颜色，请问你喜欢那个颜色呢？”03顾客说：“黑色吧。”04阿MAY：“请稍等一下，我马上帮您拿过来。”05十分钟后…06阿MAY：“小姐，不好意思，麻烦您再稍07等一下，衣服很快就可以拿过来了。”08十五分钟后…09阿MAY：“小姐，衣服帮你拿过来了，请跟我到10试衣间去试吧。案例三主动询问顾客颜色喜好做得好的方面：取货品的时间比较长，应该以最快的速度帮助顾客。邀请手势的指引需改善的方面：案例分析指导方法开场白：提问：引导式、语言技巧回应：同理心给予肯定要求澄清覆述不要说『好…不过…』给予支持：文字资料－服务固话/产品知识演练－一对一情景演练（如何向顾客报姓名/提醒顾客注意事项/量度裤长）为什么要第一时间帮助顾客所需呢？如何能够将这部分做得更好？在试衣的时间要提醒顾客注意那些方面？帮顾客量度裤长时我们运用的是那种方法？要注意那些方面呢？我们要怎样才能专业地回答顾客提出疑问呢？0102030405语言技巧留意同事在日常工作中的运用情况，适时指导、示范提供产品知识、服装洗涤/保养的文字资料给予同事学习提供更多的演练，加强同事的灵活运用能力跟进指导技巧之回应技巧激勵符合標準的表現者教育式回應糾正未符合標準的表現者鼓勵式回應鼓励式回应(MotivationalFeedback)WHEN？有出色表现即时WHY？增加信心提高士气令员工明白有那些表现符合要求鼓励式回应(MotivationalFeedback)HOW？具体指出良好表现引导对方发表该良好表现的重要性给予挑战鼓励对方保持良好的表现表示会继续支持和跟进工作表现在你店铺中，一位陈同事按照公司的“顾客服务标准”严格执行，通过细致完善的顾客服务得到越来越多顾客的认同，昨天有顾客特别来信感谢他工作的细心，以及丰富的专业知识，从而帮到自己买到称心的衣服。身为指导员，你会怎样处理？个案1–员工受顾客表扬在你店铺中，一位李同事在得到你有关服务标准的指导后，用心学习，并积极的与其他同事分享做的更好的方法，使的整间店铺的服务标准运用很好。员工工作非常开心。身为指导员，你会怎样处理？个案2–员工工作得力配合员工需要的教导风格成功辅导的关键与员工在不同成长阶段的需要相匹配的教导风格!员工成长阶段新员工受训员工熟练员工高效員工对工作热诚学习掌握技朮能干高效需要紧密督导希望有多些参与态度易変尽责他也不会04相信03有一家公司新进装了一套语言信箱系统，公司有个人叫马克，他需要经常到外面办事。马克这套软件可以帮助他与客户保持长时间的联系，他这套系统会给他节省很多时间，系统操作训练在下一星期，他希望参加，他觉得凭自己对电脑的认识，学起来应该不难，但说实在的真正的具体操作01希望02案例－－1案例－－2两个星期后，马克接受训练，但是语音信箱系统比他想象的要复杂，很多功能他一点也记不住，他虽然有系统操作提示卡，可是又找不到，可能是在公文包里。马克认为这样光听别人说，听别人教太浪费时间，所以自己试着操作，昨天一不小心将一个重要信息洗掉了。案例－－3马克在信箱操作中学会了新的窍门，按一键、3键就可以很快把留言给到客户，马克觉得这个方法真是太棒了，客户也纷纷给马克电话，说不错！但半月后马克发现有时你留言给我，我留言给你。反而会加长时间，不如面对面谈好。总的来说马克依然觉得信箱软件对他帮助很大，既可以帮助他，又可以帮助客户。指导风格指挥型Director辅导型Coach支持型Supporter授权型Delegator紧密督导Supervise