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运营管理数字化转型实施路径探究

[摘要]在第二十次全国代表大会上，习近平总书记强调加快建设数字中国与发展数字经济的重要性，并提倡数字经济与实体经济的深度融合，创建国际竞争力强的数字产业集群。在这一方向指引下，对商业银行而言，数字化转型成为顺应时代的必然选择。文章以中信银行武汉分行为例，探讨了其数字化转型的管理现状及存在的问题，如设备待优化、数据零散、差错控制待提升和创新意识淡薄等，提出了覆盖业务、管理、系统和思维四维的创新实践措施，旨在提升银行的市场竞争力，推动银行业务向更高水平发展。

[关键词]数字化转型；数字经济；运营管理；金融创新

随着互联网和AI技术的飞速发展，数字经济逐渐成为新经济形态。在此趋势下，中国“十四五”规划强调金融领域数字化转型，国家金融监督管理总局发布指导意见，视其为行业未来发展的关键。中央金融工作会议亦提出利用数字化提升金融服务质量与效率。据此，中信银行等国有金融企业已开启数字化转型，将其定为发展战略之一，此举旨在降低成本、加强风险防控，通过技术赋能传统业务，推动高质量发展，以此为前提，银行业需理清“为什么要转型，哪些方面需要转型，如何开展转型”三大问题[1]。

一、中信银行武汉分行运营管理的现状及问题

（一）智能设备仍需优化，客户体验感有待提升

目前，虽然武汉地区已经实现智慧柜台、ATM机等智能化设备全覆盖，但是从网点厅堂实际出发，这些设备目前尚不能提供良好的体验感并完全满足客户需求。现有的智能化设备普遍存在机器操作灵敏度有限、适老化程度较低等问题，因而导致部分客户不满意相关厅堂服务或坚持选择柜面办理相关业务。

为了解智慧柜台、回单打印终端、ATM机等智能设备的体验满意度，采取问卷调查的形式，针对各年龄段的客户在网点大厅使用智能设备的体验感开展调研。共计收集问卷147份，其中有效问卷119份。

客户对于厅堂智能设备的满意度基本处于“及格线”，尤其是老年客户普遍反馈智能设备对老年群体“不友好”“不会用”，问卷结果突出反映了智能设备当前存在的问题：机器反应缺乏灵敏度、缺乏直观操作指引，部分业务无法在智能设备上完成全流程办理。

（二）现有数据较为分散，数据分析利用率不高

运营管理工作涉及分行、支行柜面业务的相关数据较为繁杂，各类数据按照职能分工分别由运营管理部门各室掌握，较为分散，运营管理部门各室对条线范围内、本室职能范围外的数据了解程度较低，存在壁垒。在新一代柜面系统投入使用后，由于新系统可办理的业务种类尚在同步开发中，新老系统交叉使用，业务量等数据统计方面较为复杂[2]。

在数据分散的背景下，分行运营管理的数据分析工作存在明显的局限性，主要表现为延时性与浅显性。以再审核数据为例，当前数据分析较为浅显，主要以“按网点机构”“按柜员”等方式进行差错明细、系数、差错率等的按月度、季度分析计算，缺乏对数据形成的深层原因分析及系统性分析。同时，这也间接造成分行运营管理的监督检查工作以事后问题分析为主，具有“就事论事”的特点，缺乏对网点机构运营的较长阶段的画像，缺乏前瞻性分析的数据支撑，导致分行运营管理部门在指导支行运营工作时对数据的剖析指导有限[3]。

（三）差错控制有所提升，操作性风险仍需防范

2024年以来，武汉分行运营条线各类差错率较其他分行过去一直处于稳步向好发展的趋势，但以2024年一季度为例，在经办、授权、复核差错率方面较优秀分行均有不小差距，在总行季度统计排名中仍处于较为落后的位置。柜面授权业务人为环节多，主要仍依赖人工识别、人工审核，因此，对于武汉分行运营管理而言，防控操作性风险仍然是毋庸置疑的工作重点。此外，人员的内外流动性是操作性风险的另一个重要因素，根据2023年辖内柜员差错数据，弹出柜员由于在日常工作中需要根据实际情况切换“柜面业务办理”和“厅堂引导服务”两种角色，因此柜面业务差错率高于其他专门从事柜面业务办理的柜员。

（四）创新意识较为淡薄，对数字化转型认识有限

武汉分行运营条线数字化转型已经在面向客户方面取得一定成果，如智慧柜台对客、手机银行智能客服、OCR识别技术等，在柜台工作方面，如印控仪用印、电子用印、现金智能锁等措施也成为日常工作智能化措施。然而，以“现金智能锁”为例，在实地抽查中发现部分网点机构虽然配备有智能锁、PDA等智能化装置，但实际使用率较低。以小见大，可以看出运营条线员工对于数字化转型的理解尚有不足，仍然依赖于已熟练掌握的老办法，对创新的便利化、数字化设施的学习、应用的主动性仍有待提高。

二、运营管理数字化转型创新实践

针对上述武汉分行运营管理数字化转型目前存在的问题，应以“守住合规经营、运营赋能全行”为目标，针对性地开展业务数字化、管理数字化、系统数字化与思维数字化。

（一）数字化运营优化业务管理

业务数字化是运营管理数字化转型中直接影响柜面业务办理的