原创力文档- 1、本文档共125页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
一、顾客满意经营的真谛
市场营销观念的四个主要支柱
目标顾客协调顾客
市场需求营销满意
•说出来的需要•不同的职能部门
必须互相协作。
•真正的需要
•营销部门还必须
•没有说出的需要和公司的其他部
门充分协作。
服务利润链
留住
员工
内部员工外部顾客顾客
服务满意服务的满的忠
质量度价值意度诚度
员工的生
产效率
营业额
增长
获利能力
我们的工作由谁决定？
我们的工作由顾客决定
—因为顾客是老板！
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，
顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
n外部顾客
n消费者
n经销商
n内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、
信息来完成工作的人。
顾客到底是谁？
n顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。
n顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
n顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的
目的。
n别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的
机会。
n顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，
那也是失去他的时刻。
n顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就
是我们的职责。
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度
囚禁者择A传道者
的选
无奈
BC
诚
忠
非竞争性领域分高度竞争性领域
一
专利保护或替，
意大众化或差异化
代品很少满转低
分场
一市
方
强大的品牌资买替代品很多
的
产转换成本高争
竞
烈
激
文档评论（0）