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第三章中餐厅服务;教学内容：

1、中餐零点服务

2、中餐团体包餐服务

3、中餐宴会服务

教学目标：

1、了解零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务形式和特点

2、掌握零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务程序和方法

3、牢固掌握中餐不同服务类型的操作规范、服务标准和服务技巧

教学重点：零点餐厅服务的服务规范

教学难点：中餐宴会服务

教学方法：讲授案例分析法演示法现场操作法情景模拟法

教学时数：8学时;第一节零点餐厅服务;一、零点餐厅服务的特点与要求;2、宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求各不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时捕捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。

;3、多台、多档：零点餐厅服务员一般要服务多个餐台，服务人员要有较全面的服务知识和服务技巧。;二、零点餐厅服务程序;（一）为客人预订餐位

1、问候客人

2、了解需求：预订用餐日期及时间，用餐人数标准，订餐客人姓名，单位，联系电话其他服务项目或客人的特殊要求

3、接受预订：复述预订的内容

4、预订通知：

5、预订记录

;（二）餐前准备

1、餐前会

2、员工准备;

4、餐具准备：准备充足摆台餐具，备餐柜里的物品齐全，分类摆

放，干净整齐

;5、餐厅摆台

6、检查设备：开餐前1小时检查所有照明设备、空调、背景音乐开关及音响设备是否正常等。

7、检查预订摆台：所摆餐位符合预订人数

8、餐前检查：台面摆台符合摆台规格，有无灰尘，各项是否备齐。;（三）迎接客人服务

1、热情问候引领客人

(1)询问客人是否有预订

(2)协助客人存放衣物

(3)引领客人入座;2、安排客人座位（观察下图，指出主位位置）;3、客人入座后的服务

(1)为客人提供手巾和茶水服务

(2)为客人铺餐巾

(3)为客斟礼貌茶

(4)呈递菜单;（四）接受点菜、介绍菜式、推销饮品

（五）上菜服务;（六）客人就餐时的服务

就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。

1、服务员必须经常在客人台旁巡视，以便随时为宾客服务

2、餐桌卫生清洁

3、餐盘、餐具的撤换

4、撤换烟灰缸

5、服务酒水;6、宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待

8、宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上除茶具，烟灰缸和有饮料的水杯外的其他餐具

9、上热茶

10、上甜点：上甜点，上水果后马上上热毛巾。;（七）结帐与收银服务

1、结帐准备2、递交账单3、结帐

（八）送客

协助客人离开座位、向客人致谢、送客人离开餐厅、做到礼貌、耐心。

（九）餐后工作

收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台

（十）工作小结

对自己岗位工作情况作一个简单的小结，一是整理宾客意见，二是填写工作记录

;第二节团体包餐服务;二、团体包餐的服务程序

(一)餐前准备工作

1、了解客情

2、拟定菜单

3、整理餐厅

4、准备物品

5、团体包餐服务程序

（1）热情迎宾

（2）餐间服务

（3）结帐收款

（4）清理餐厅;三、团体包餐服务注意事项

1、注意饭菜保温。

2、宾客如果需要标准以外的酒水，菜点，应满足要求，但要向客人讲明其差价现付。

3、分餐制的包餐可以根据包餐标准、人数分装好食品，以保证准时、迅速开餐。;第三节中餐宴会服务;一、宴会前的准备工作

（一）掌握情况

1、宴会服务的八知、三了解：

八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知单位或房号、知收费办法、知邀请对象。

三了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要、如果是外宾还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。;2、对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的年龄和性别、有无席次表、座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示，有无特殊要求和想法，有关司机接待方式等。;（二）明确分工：一般由餐饮部经理或宴会经理，向服务人员交任务、分工及服务注意事项。

（三）宴会布置：按照宴会预订，进行宴会场景布置。;

（四）

熟

悉

菜

单;（五）物品准备

（六）铺设餐台

（七）摆放冷盘：一般在宴会开始前5至10分钟摆上冷盘

（八）全面检查;二、宴会迎宾服务

（一）热情迎宾

（二）接挂衣帽

（三）端茶递巾;三、宴会就餐服务

（一）入席服务

（二）斟酒服务

（三）上菜服务

（四）撤换餐具

（五）席间服务

（六）结束时服务;四、宴会结束工作

（一）结帐准备

（二）拉椅送客

（三）取递衣帽

（四）收台检查

（五）清理现场

五、宴会服务的注意事项;9、春去春又回，新