服务意识与礼仪培.ppt

一服务对企业的重要性三个人礼仪、电话礼仪、接待礼仪二服务对个人的重要性第71页,共72页，星期六，2024年，5月结束语第72页,共72页，星期六，2024年，5月***这个人大家也很熟悉他很穷他很帅这个故事给了我很深的启发甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。***听完这个故事，大家会说这是一个旧社会的故事，现在我们看看大家都熟悉的企业：IBM***服务观：我们的工作是创造顾客而不是创造利润给大家讲一个故事，大家都熟悉的故事?***服务观：我们的工作是创造顾客而不是创造利润给大家讲一个故事，大家都熟悉的故事?公事活动不熟悉:看大三角，双眼为底线，上顶角到前额

社交活动较熟悉:看中三角，以两眼为上线，嘴为下顶角也就是双眼和嘴之间标准注视时间为40%~60%之间表情-眼神第39页,共72页，星期六，2024年，5月言谈 得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，动听的声音，都会使客户对我们的工作产生信任。第40页,共72页，星期六，2024年，5月初次见面说 看望别人用请人勿送用请人帮忙说请人指导说请人指点用赞人见解用归还原物叫等候客人用老人年龄称客人来到用中途先走用求人原谅说麻烦别人说好久不见说托人办事用与人分别用请人解答用赠送礼品用表示感激用

礼貌用语顺口溜久仰留步请教高见恭候光临包涵久违告辞笑纳拜访劳驾赐教奉还高寿失陪打扰拜托请问多谢第41页,共72页，星期六，2024年，5月举止-站的挺拔头正颈直，双肩放松向后展并向下压第42页,共72页，星期六，2024年，5月举止-站的挺拔头正颈直，双肩放松向后展并向下压第43页,共72页，星期六，2024年，5月得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。举止-坐的端庄第44页,共72页，星期六，2024年，5月举止-坐的端庄端坐式第45页,共72页，星期六，2024年，5月举止-坐的端庄侧点式第46页,共72页，星期六，2024年，5月举止-坐的端庄挂膝式第47页,共72页，星期六，2024年，5月举止-坐的端庄前后式第48页,共72页，星期六，2024年，5月走资要领稳健自如抬头挺胸提腰收腹轻盈敏捷举止-走的优雅女士：两脚跟要前后踏在同一条直线上，脚尖略外展男士：两脚跟可保持适当间隔，基本前进在平行线上，脚尖稍微外展第49页,共72页，星期六，2024年，5月举止-蹲的美丽第50页,共72页，星期六，2024年，5月举止-规范的手势第51页,共72页，星期六，2024年，5月介绍的手势第52页,共72页，星期六，2024年，5月斜下式（请坐式）第53页,共72页，星期六，2024年，5月直臂式（指示式）第54页,共72页，星期六，2024年，5月横摆式（引位式）第55页,共72页，星期六，2024年，5月其他手势递送物品时：双手呈上物品便于对方接拿方便留给别人第56页,共72页，星期六，2024年，5月职场必备的三项礼仪个人礼仪电话礼仪接待礼仪接听电话礼仪拨打电话礼仪第57页,共72页，星期六，2024年，5月接听电话礼仪铃响三声内应接电话需自报