酒店客房管理与服务.pptxVIP

;一.客房部的地位和作用

;二.在客房部推行细微服务的意义;三.细微服务的服务宗旨;四.细微服务的服务效能;五.细微服务的三个比喻;六.“有魅力的佐料”;七.“感染力的来源”;八.“传神之笔”;九.细微服务在客房;十.细微服务之“三想”;十一.想客人之所想;(1)初次入住客人的服务;

;2.入住当天服务要点

a.由前厅人员提供带房服务，客房部及时送进香巾茶水。

b.了解并及时处理客人有关需求

c.将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递，便于提供个性化服务。;3.客人入住期间服务要点

a.积极创造各种细微服务，加深和提高客人对酒店的良好印象。

b.尽力帮助客人，因为帮助客人是取得客人信任的基础。;4.客人离店服务要点

a.了解退房时间，楼层送别，协助收拾和提拿行李。

b.征询意见，欢迎客人下次光临。

c.及时传递信息，以便及时做好结帐及送行事宜。

d.将个性化信息记录存档。;慎重服务，以不打扰及方便客人为原则。

所有服务不触犯相关法规或宾我双方利益。

积极对待宾客意见及建议。;一.客人入住之前服务要点

(1)接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。

(2)查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提

前对房间进行个性化布置。

(3)确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送

入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴

袍、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。;二.客人入住服务要点

(1)准备香巾茶水送入房间。

(2)如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。

(3)客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人，

欢迎客人的再次光临；

(4)对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识

或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回家的感

觉，进而向客人征询服务意见和服务要求；

(5)接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以

免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记

录并交接到相关岗位。;三.在住期间服务要点

(1)按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。

(2)在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。

(3)根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务。;(4)对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。

(5)客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间、或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人的意见和建议，另一方面加强和客人的交往加深宾我感情。;四.客人离店服务要点

(1)协助退房

(2)征询意见

(3)友好送别

(4)处理好遗留物品，将有关信息及时存档;对儿童客人的服务;(1)入住之前

A.接到有儿童入住酒店尤其是团体入住的通知，提前了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，做好准备工作。;B.如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，免费提供婴儿床。注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏是否牢固，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常。

C.做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。如为爬行阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。

D.房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具。;E.在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等危险。

F.用报废的床单为儿童客人制作被单枕套绣花等等。

G.幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。;对儿童客人的服务;对儿童客人的服务;1.安全第一

2.亲切热情;对外国客人的服务;对团队客人的服务;对会议客人的服务;对女性客人的服务;想客人之未想;关注客人的潜在需求;对知名客人的服务;对知名客人的服务;对知名客人的服务;对知名客人的服务;著名女演员入住客房时如何接待？;对新婚客人的服务;入住之前服务要点

(1)得到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人，服务中心立即通知新婚房所在班组及综合组的督导。

(2)具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置。将床上用品换成新婚房专用的系列用品，在房间各处如房门、灯罩、镜面等处张贴“喜”字，用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来。;准备物品：

(1)将白色餐巾换成红色餐巾的

(2)准备绣有“喜”字的红棉拖鞋

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