勤保安礼仪培训.ppt

递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不

可指向对方。

乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯。

使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的

人从左侧超过。01说02听03问沟通的三个行为logo“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会…”“我一定会…”（表达服务意愿）“您能...”“您可以...吗”（提出要求）“您可以...”（来代替说“不”）*医院后勤礼仪培训讲师：孙柳帅服务意识为什么要有服务意识客户是怎样失去的客户要什么该如何为客户服务顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，客户服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务实际★后勤人员是医院的重要岗位，代表整个医院形象。

★患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。

在一般商业模式中，68%客户流失是因为服务人员对他们的需求漠不关心那么，在医院呢？0102l????????一个不满的顾客背后有25个不满的顾客，l????????24人不满但并不投诉l????????一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l????????6个有严重问题但未发出抱怨声l????????投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l????????投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客l??????一个满意的顾客会告诉1-5人l??????100个满意的客户会带来25个新顾客l??????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l??????更多地光顾并且长时间地对该公司保持忠诚l??????对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l????????给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客服务的关键因素1病痛得到解决2不高昂的医疗费3舒适的环境45温馨的感觉67让顾客得到满足8方便9专业感与可信度10认识并熟悉顾客11药品丰富独特的诊疗手段122站在顾客的角度看问题13没有刁难顾客的隐藏制度14倾听15全心处理个别顾客的问题16效率和安全的兼顾17放心18显示自我尊严19能被认同与接受20受到重视21有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道22不想等待太久专业的人员外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。01020301调查发现：02世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；2500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理”认为1个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。2礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

-拿破仑.希尔仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔微笑服务笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。01微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。02微笑的价值1面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然3眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉2伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘4有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑甚至责骂时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓