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客服话术

一、开头语

1)您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

2)您好，您别着急，这里立刻帮您核实一下情况，麻烦您提供一下订单号，好吗？

3)马上帮您查询，请稍等一下

二、感同身受

1)请您不要着急，我非常理解您的心情，如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

2)给您造成的不便非常报歉，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

3)“听得出来您很着急”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

4)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

5)您说得很对，我也有同感；

6)您的心情我可以理解，我马上为您处理；?

7）实在是不好意思，我马上安排工作人员过去

8）非常抱歉，您不用着急，可能是我们之前的服务没有做好，真的很抱歉，我现在马上给你解决

9）xxx真的很抱歉，因为咨询的人比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复你，为你解决问题，谢谢您的谅解

10）xxx，非常抱歉***问题给您带来不便，已经安排师傅为您处理，如果后期有什么问题请打客服为您排忧解难

三、被重视

1）您都是长期支持我们的老客户了；

2）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

3）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

四、用“我”代替“您”

1)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；?

2)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

3)我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

4)您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

5)啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

6)您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；?

五、站在客户角度说话

1)这样做主要是为了保护您的利益/为了你们的生活更加方便

2)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；

六、怎样的嘴巴才最甜

1)麻烦您了；

2)非常感谢您这么好的建议，我们会向上面反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

?3)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

4)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

?5)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

6)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

?7)您这次问题解决后尽管放心使用！；

?8)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

9)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

10)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；

?11)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

12)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

?13)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；?

14)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；?

15)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

16)您的建议很好，我很认同；

17)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸；

七、拒绝的艺术

X小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

2)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

3)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；4)感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；

5)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；

6)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

7)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

8)X小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；?

八、缩短通话

1)您好，为了方便您了解（记住）