上海市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案20252025年.docxVIP

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上海市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方

一、活动背景与目标

随着我国社会经济的快速发展和人口老龄化趋势的加剧，医疗服务需求日益增长。根据国家卫生健康委员会发布的《2019年中国卫生健康统计年鉴》，2019年全国医疗卫生机构总数达到100.7万个，其中医院3.5万个，社区卫生服务中心（站）4.4万个。然而，在医疗服务过程中，患者就医体验普遍存在诸多问题，如候诊时间长、医疗资源分布不均、医疗服务流程繁琐等，这些问题不仅影响了患者的就医满意度，也制约了医疗卫生事业的发展。

为进一步提升患者就医体验，上海市卫生健康委员会积极响应国家政策，结合本市实际情况，开展了“改善就医感受，提升患者体验”主题活动。据统计，2018年上海市公立医院患者满意度调查结果显示，患者对就医环境的满意度为76.5%，对医疗服务质量的满意度为83.2%，而就医流程的满意度仅为64.3%。这表明，优化就医流程、提升医疗服务效率是当前亟待解决的问题。

为达到这一目标，上海市卫生健康委员会制定了《上海市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案》，旨在通过一系列措施，如优化就诊流程、推广预约诊疗、提高医疗服务质量、加强医患沟通等，切实改善患者就医感受，提升患者满意度。以上海市某三甲医院为例，自2019年实施预约诊疗制度以来，患者平均候诊时间缩短了40%，预约就诊比例提高了30%，有效缓解了“挂号难、就诊难”的问题，受到了患者的一致好评。

二、活动主题与内容

(1)本活动的主题为“优化就医流程，提升患者体验”。活动内容主要包括以下几个方面：一是优化门诊就诊流程，通过推行分时段预约、简化挂号手续、设立导诊服务等措施，减少患者排队等候时间；二是加强医疗信息化建设，推广电子病历、移动支付等手段，提高医疗服务效率；三是提升医疗服务质量，加强医患沟通，提高医生服务态度，确保医疗安全；四是改善就医环境，优化医院布局，提升医院整体环境舒适度；五是加强医德医风建设，开展医患沟通技巧培训，提升医务人员服务意识。

(2)具体活动内容包括：首先，开展“一站式”服务，设立综合服务台，为患者提供挂号、缴费、取药等一站式服务，减少患者在医院内的来回奔波。其次，推广“互联网+医疗健康”服务模式，通过线上预约挂号、在线咨询、远程会诊等方式，让患者享受到更加便捷的医疗服务。再次，实施“绿色通道”制度，为老年人、残疾人、重症患者等特殊群体提供优先就诊、优先检查、优先住院等服务，体现人文关怀。此外，开展“志愿服务进医院”活动，组织志愿者为患者提供导诊、陪诊、心理疏导等服务，提升患者的就医体验。

(3)本活动还将开展以下特色活动：一是举办“就医体验日”活动，邀请患者代表走进医院，体验就医流程，收集患者意见和建议，推动医院改进服务；二是开展“服务之星”评选活动，对在提升患者体验工作中表现突出的医务人员进行表彰，激发医务人员的服务热情；三是举办“健康知识讲座”，普及健康知识，提高患者的健康素养。通过这些活动，旨在营造一个温馨、便捷、高效的就医环境，让患者感受到医疗服务的人性化和关爱。

三、活动实施步骤

(1)活动实施的第一步是制定详细的实施方案，明确活动目标、内容、时间节点和责任分工。由相关部门牵头，组织专家团队对现有就医流程进行评估，识别问题，并制定针对性的改进措施。同时，成立活动领导小组，负责协调各方资源，确保活动顺利推进。

(2)在实施阶段，首先进行试点工作，选择部分医院作为试点单位，实施优化后的就医流程和措施。通过试点，收集患者反馈，不断调整和优化服务方案。同时，开展全员培训，对医务人员进行服务规范、沟通技巧等方面的培训，提升服务意识。

(3)在全面推广阶段，将试点成果在全市范围内推广，确保所有医疗机构按照新的流程和标准提供服务。通过定期检查、评估和反馈，持续改进医疗服务质量。此外，加强宣传力度，利用媒体、网络等渠道，广泛宣传活动成果，引导患者积极参与，共同提升就医体验。

四、活动保障措施

(1)为了确保活动顺利进行，我们将采取以下保障措施。首先，加强组织领导，成立由市卫生健康委员会牵头，相关部门参与的活动领导小组，负责统筹协调、监督指导活动的实施。其次，设立专项资金，用于支持活动开展，包括优化就医流程的软硬件设施投入、医务人员培训费用、宣传推广费用等。同时，建立健全考核评价机制，对活动效果进行定期评估，确保活动目标的实现。

(2)在政策支持方面，我们将积极争取国家和地方政策支持，推动相关政策的制定和落实。例如，推动医疗机构信息化建设，提高医疗资源配置效率；优化医保政策，减轻患者就医负担；完善医疗纠纷处理机制，保障患者权益。此外，加强与相关部门的沟通协作，形成合力，共同推动活动深入开展。

(3)在宣传推广方面，我们将充分利用各类媒体资源，加大宣传力度，