员工素质培训.ppt

有效沟通的要决-知己-知彼利设想应诺跟进成效语或方言但是”避免将个人意见权威化场出发语言使用原则010203接触04不要双手抱在胸前身体语言比语言更可信积极的聆听者他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。织人的自觉1一2一个竞争的战场3一份子4您做为新进人员的自觉第二篇：行动篇科学的工作方式与了解您的职务明确您的工作目标收集事实资料依事实做判断计划执行检讨工作进行的科学程序秉持强烈的“目的意识”

及“问题意识”了解您的职务责任、权限、义务的关联了解您工作的前手与后手客户投诉中心的前手与后手顾客客服投诉处理中心销售部采购部前手后手后手第二篇：行动篇如何进行您的工作立刻回答“是”，迅速走向主管下主管交办事项的重点010203接受命令的三个步骤注意点1不清楚的地方，询问清楚为止意点2尽量以具体化的方式，向主确认命令的内容点3要让主管把话说完后，再提3HW1AT(什么？）HOW(方法？）W2EN(何时？）HOWMANY(多少？）W3ERE(场所？）HOWMUCH(预算？）W4O(对象？）W5Y(目的？）W676W3H方法如何进行您的工作之一了解二个类型的工作目标01是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。1.状态的工作目标02.?题的工作目标工作目标的种类步骤1问题的优先顺序性妥性?步骤2区分问题的类别谋求改善型题潜在型问评估问题性质的两个步骤如何进行您的工作之二以PDCA完成达成目标的程序P——计划（plan）D——执行(do)C——检查(check)A——改正再执行(action)CDPAPDCAPDCA改善后水准PDCA目前水准程序化计划的五个步骤：步骤①明确了解工作进行的目的及理由（why）？为什么要做？骤②确定要做哪些事项（what）？?谁来做？明确责任者及协助者o）？??什么时候要完成（when）？??确如何进行及进行的顺序步骤以问题解决程序达成解决问题的目标如何进行您的工作之三问题的真正的原因解决问题的重点对策题解决的行动计划hat）?o)?(when)?行(howto)?解决问题的三个重点明确的目标、标准发现问题点分析问题点的产生原因确定要解决的课题拟订对策做出行动计划执行行动计划效果确认标准化问题解决的九个步骤守则1永远比上司期待的工作成果做得更好守则2懂得提升工作效能和效率的方法守则3一定在指定的期限完成工作守则4工作时间，集中精神，专心工作守则5任何工作都要用心去做守则6要有防止错误的警惕心守则7做好整理整顿守则8秉持工作的改善意识守则9养成节省费用的习惯企业人工作的基本守则第三篇：技巧篇

内部人际关系的技巧理解企业人际关系的含义AB就是赢得合作的关系。企业的人际关系，如何赢得合作的人际关系自我管理随时站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人赢得合作的谈话技巧04诉求共同利益05顾及别人的自尊01用建议代替直言02问题代替批评03对方说出期望立场向上司报告段落，需向上司报告自己的意见情报示行事不要在背地说上层主管的闲话与上司的相处之道第三篇：技巧篇

有效沟通的技巧沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。沟通的过程传送者接收者信息跟进沟通的六大要素欢迎参加员工职业化训练教程Somethinginteresting…一家大公司正准备要招收新的职员，其中一个测试的问题是……你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。有三个人正在等公共汽车。有一个医生，他曾救过你的命。还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想嫁/娶的人。一个是快要死的老人。但你的车只能坐一个人，你会如何选择那？请解释一下你的理由。在你看下面的话之前仔细考虑一下：我不知道这是不是一个对你性格的测试,应为每一个回答都有他