医务人员服务礼仪和技巧.pptVIP

有享受医疗的权利有知情同意权有拒绝治疗的权利要求保密的权利监督维护自己权利的权利患者的权利人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。人际关系服务的黄金法则A要想别人怎样对你你就怎样对待别人B医患关系的特点单击此处添加小标题患者的参与意识增强患者对医疗服务的要求增高经济利益夹杂在医患关系中患者的维权意识增强医务人员服务观念与患者要求有差距单击此处添加小标题服务技巧服饰礼仪-工作服饰穿护士服(三)急诊科护士服多为橄榄绿色或淡蓝色，胸前和衣袖配有急救标志服饰礼仪-工作服饰妇科、儿科、导诊护士常穿粉红色工作服穿护士服(四)穿护士服(五)服饰礼仪-工作服饰淡绿色护士服也较常见PART01服饰礼仪-工作服饰医生、男护士服为白大衣服饰礼仪-工作服饰多为冬季着装，此外如手术室、传染科的护士也穿长裤穿长裤戴口罩（一）服饰礼仪-工作服饰佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上PART01服饰礼仪-工作服饰戴口罩（二）服饰礼仪-工作服饰取下后应折叠好放在上衣口袋内戴口罩（二）服饰礼仪-工作服饰穿护士鞋护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟仪态礼仪表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑等。眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。仪态礼仪微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。微笑要注意环境与场合。仪态礼仪动作：体格检查；通过手的动作把各种抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排痰、皮肤护理等；为了观察患者的病情变化，护士经常巡视在患者的床前。护士的动作要求轻柔有力。仪态礼仪界域：必须与他人保持的间隔距离。亲密区域：一般在15-45厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。个人区域：一般在米，是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通护理意见。社交区域：一般在米，护理教学查房。公共区域：一般在3.5米以上，学术报告，讲课、护士长例会。语言交流礼仪语言技巧语气：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。节奏：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大哭

语言技巧倾听：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感。提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果，避免暗示性提问。通过提问可发现问题的实质。为下一步的诊断、治疗提供依据。语言技巧说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等心理问题。通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的。语言技巧鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。禁忌与婉言在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等代替。行为礼仪尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融洽的护患关系。举止文雅：适度、大方、稳重。雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，时间就是生命。PARTONE医务人员服务技巧服务技巧