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金融脱媒背景下我国商业银行客户关系管理研究

第一章金融脱媒背景概述

(1)金融脱媒是指资金供需双方直接进行资金融通，绕过传统金融机构的一种现象。随着互联网金融的快速发展，金融脱媒已经成为我国金融体系中的一个显著特征。近年来，随着大数据、云计算、人工智能等技术的广泛应用，金融脱媒的规模和速度不断扩大，对传统商业银行的盈利模式和客户关系管理带来了前所未有的挑战。据《中国互联网金融年报》数据显示，2019年，我国互联网金融市场规模已达到10.7万亿元，同比增长25.5%，预计到2025年，互联网金融市场规模将超过20万亿元。

(2)金融脱媒的背景下，传统商业银行面临着客户流失、市场份额下降等问题。以某商业银行A为例，自互联网金融兴起以来，该银行个人存款业务出现了明显的下滑，从2015年的1000亿元降至2019年的800亿元，下降了20%。与此同时，互联网金融企业以其便捷、高效的金融服务，吸引了大量年轻客户，导致商业银行客户结构发生变化。此外，金融脱媒还加剧了金融市场的不稳定性，部分互联网金融平台因风险控制不力导致资金链断裂，对整个金融体系造成了负面影响。

(3)为了应对金融脱媒带来的挑战，我国商业银行纷纷加大科技创新力度，积极拓展线上业务，提升客户服务体验。以某商业银行B为例，该行通过开发移动银行APP，为客户提供24小时不间断的金融服务，有效提升了客户满意度。同时，商业银行还加强与互联网金融企业的合作，共同开发金融产品，实现优势互补。然而，金融脱媒的快速发展也带来了新的风险，如数据安全、客户隐私保护等问题。因此，商业银行在推进客户关系管理的过程中，需加强对金融风险的管理，确保客户资金安全。

第二章我国商业银行客户关系管理现状分析

(1)我国商业银行在客户关系管理方面已经取得了一定的成绩，但仍存在诸多问题。首先，客户结构单一，长期以来，商业银行以个人和企业客户为主，金融产品和服务相对集中，难以满足多元化客户的需求。据《中国银行业发展报告》显示，截至2020年，我国商业银行个人客户占比达到80%，而企业客户占比仅为20%。其次，客户关系管理手段相对落后，许多商业银行仍依赖于传统的客户关系管理系统，缺乏智能化、个性化的服务能力。以某商业银行C为例，其客户关系管理系统仅能实现基本的客户信息管理和业务办理，无法提供精准的客户画像和个性化推荐。

(2)在金融脱媒的背景下，我国商业银行客户关系管理面临着新的挑战。一方面，互联网金融的崛起导致客户分流，商业银行需要积极拓展线上渠道，提升客户体验。据《中国互联网金融年报》数据显示，2019年，我国移动支付用户规模已达到7.1亿，同比增长17.8%。另一方面，客户对金融服务的需求日益多元化，商业银行需要创新金融产品和服务，满足客户的个性化需求。以某商业银行D为例，该行针对年轻客户群体推出了“校园贷”产品，满足了大学生群体的资金需求，有效提升了客户满意度。

(3)尽管我国商业银行在客户关系管理方面存在一些问题，但近年来，商业银行也在不断进行改革和创新。一方面，商业银行加大了对客户关系管理系统的投入，提升系统智能化水平，实现客户信息的深度挖掘和精准营销。另一方面，商业银行积极拓展线上线下融合的服务模式，提升客户体验。例如，某商业银行E通过打造“智能银行”模式，将线上金融服务与线下网点服务相结合，为客户提供便捷、高效的金融服务。此外，商业银行还通过与第三方支付平台、互联网金融企业等合作，拓宽服务渠道，提高市场竞争力。然而，金融脱媒背景下，商业银行在客户关系管理方面仍需不断探索和实践，以适应市场变化和客户需求。

第三章金融脱媒对商业银行客户关系管理的影响

(1)金融脱媒对商业银行客户关系管理产生了深远的影响。首先，金融脱媒降低了商业银行的客户获取成本，但同时也加剧了客户流失的风险。根据《中国互联网金融年报》数据，2019年互联网金融平台的用户渗透率已超过50%，这导致商业银行需要投入更多资源来维护客户关系，以避免客户流向互联网金融企业。以某商业银行F为例，自互联网金融兴起后，该行客户流失率逐年上升，从2015年的1%增至2019年的3%。

(2)金融脱媒促使商业银行加快数字化转型，提升客户关系管理的效率和个性化服务能力。例如，某商业银行G通过引入大数据和人工智能技术，实现了对客户行为的精准分析和个性化推荐，客户满意度显著提高。然而，这种数字化转型也带来了数据安全和隐私保护的风险。据《中国银行业消费者权益保护报告》显示，2019年，我国商业银行因数据泄露导致的客户投诉案件较2018年增长了25%。这要求商业银行在追求技术创新的同时，也要重视客户数据的安全和合规。

(3)金融脱媒改变了商业银行的盈利模式，传统依赖利息差收入的模式受到挑战。商业银行需要寻找新的盈利增长点，如通过