地服年度总结范文(3).docxVIP

PAGE

1-

地服年度总结范文(3)

一、年度工作回顾

(1)2021年，我国地服部门紧紧围绕旅客服务、航班保障、安全管理等核心业务，全面贯彻落实公司战略部署，以提升服务质量为目标，积极推进各项工作。在旅客服务方面，我们强化了服务意识，优化了服务流程，提高了服务效率，旅客满意度显著提升。在航班保障方面，我们严格执行操作规程，确保了航班准点率和服务质量，为航空公司提供了有力保障。在安全管理方面，我们加强了安全隐患排查，严格执行安全规章制度，有效防范了各类安全风险。

(2)在具体工作中，我们开展了多项创新举措。例如，在旅客服务方面，我们推出了“微笑服务”活动，通过提升员工服务态度和技能，提高了旅客出行体验。在航班保障方面，我们实现了信息化管理，通过引入先进的航空管理系统，提高了航班保障的效率和准确性。在安全管理方面，我们定期开展安全培训和应急演练，提高了员工的安全意识和应急处理能力。

(3)同时，我们注重团队建设和人才培养。通过开展内部培训和外部交流，提高了员工的专业技能和综合素质。我们建立了完善的绩效考核体系，激励员工积极进取，形成了良好的工作氛围。此外，我们还积极参与社会公益活动，树立了良好的企业形象，为公司的发展和社会的进步做出了积极贡献。

二、主要成绩与亮点

(1)2021年度，我国地服部门在旅客服务方面取得了显著成绩。全年共服务旅客超过2000万人次，同比增长15%，旅客满意度达到90%以上，较去年同期提升5个百分点。例如，在应对国庆黄金周高峰期，我们通过提前部署、优化资源配置，确保了旅客候机、登机、行李托运等环节的顺畅，实现了高峰期旅客服务水平不下降。

(2)在航班保障方面，全年保障航班起降超过10万架次，准点率达到85%，较去年同期提升3个百分点。特别是在应对极端天气和突发情况时，我们迅速启动应急预案，确保了航班安全、准时到达。例如，在夏季雷雨季节，我们成功保障了300余架受影响的航班，避免了大面积航班延误。

(3)安全管理方面，全年未发生重大安全事故，安全生产形势稳定。通过实施安全隐患排查治理，共发现并整改安全隐患100余项，有效防范了安全风险。此外，我们还荣获了“全国民航服务质量提升示范单位”称号，成为行业内树立的典范。在人才培养方面，全年共组织各类培训200余场，培训员工5000余人次，有效提升了员工的专业技能和综合素质。

三、存在的问题与不足

(1)在旅客服务方面，尽管整体满意度有所提升，但部分细节服务仍有改进空间。例如，在高峰时段，部分值机柜台排队时间较长，影响了旅客的出行体验。此外，针对特殊旅客的服务需求，如轮椅使用、行李帮助等，服务响应速度仍有待提高。

(2)航班保障方面，虽然准点率有所提升，但在特殊天气条件下，航班延误情况仍时有发生。这主要是由于天气原因导致的航班备降和绕飞，影响了航班正常运行。同时，在行李处理方面，偶尔出现行李延误或丢失的情况，需要进一步完善行李跟踪系统和提升行李处理效率。

(3)在安全管理方面，虽然全年未发生重大安全事故，但日常工作中仍存在一些安全隐患。例如，部分员工对安全操作规程的理解和执行不够到位，存在侥幸心理。此外，应急演练的覆盖面和针对性有待加强，以更好地应对突发事件。在人才培养方面，部分岗位的专业技能培训不足，影响了整体服务质量的提升。

四、改进措施与建议

(1)针对旅客服务中存在的问题，我们将优化服务流程，缩短排队时间。通过增加值机柜台数量、合理调配人力资源，确保旅客在高峰时段也能享受到快速便捷的服务。同时，我们将加强对特殊旅客服务的培训，提高服务人员的专业能力和响应速度，确保每位旅客都能得到细致周到的关怀。

(2)在航班保障方面，我们将进一步完善应急预案，提高应对极端天气和突发情况的能力。加强与其他部门的协同配合，确保航班在复杂气象条件下的安全运行。同时，我们将优化行李处理流程，提升行李跟踪系统的实时性，减少行李延误和丢失的情况。

(3)在安全管理方面，我们将加大对员工的安全培训力度，强化安全意识，确保安全操作规程得到有效执行。增加应急演练的频次和针对性，提高员工应对突发事件的能力。此外，我们将继续推进人才培养计划，加强对员工专业技能的培训，提高整体服务质量和效率。通过这些改进措施，旨在全面提升地服部门的运营水平和客户满意度。

五、展望未来与发展规划

(1)展望未来，地服部门将继续坚持以客户为中心的服务理念，不断提升服务质量和效率。我们将积极拥抱新技术，如人工智能、大数据等，以创新的方式优化服务流程，提高旅客出行体验。

(2)在发展规划上，我们将重点加强人才培养和团队建设，通过引进和培养专业人才，打造一支高素质、专业化的服务团队。同时，我们将持续优化内部管理，提升运营效率，确保公司战略目标的实现。

(3)面向未来，地服部门将积极参与国际合作与交流，学习