网店运营实务：网店客户服务PPT教学课件.pptx

模块7网店客户服务

知识目标（1）了解网店客服的工作内容。010203（2）理解网店客服售前、售中、售后工作中可能出现的问题及解决办法。（3）掌握客服工作的几项考核标准。

技能目标（1）能够运用客服工作考核指标分析问题。（2）能正确运用客服售前、售中、售后理论分析和解决问题。

思政课堂一家经营电子产品的网店，在店铺中标注的价格都是正常价格，但是在客户进行售前咨询时，客服人员许诺以远低于市场价的价格，从而笼络了大量的客户。请你思考，这家网店客服人员的行为是否违反了相关法律规定？这样做会有怎样的风险？请将你的思考写在下面。

7.1网店客服认知

7.1.1网店客服的定义沟通是人类行为的基础，是信息、感情在个人或群体中传递的过程。在电子商务盛行的年代，看似有着距离之隔的客户与店铺之间，这份沟通也是必不可少的。类似实体店导购角色的“客服”也随之出现，扮演着电商时代不可或缺的重要角色。客服工作，顾名思义就是为客户服务的工作。和我们在实体店看到的导购服务人员一样，电子商务环境下的客服，依然承担着迎接客人、销售商品、解决客户疑惑等责任。落实到网络平台上的客服，在工作的环境与服务的媒介方面与传统实体店的导购人员又有一定的差异：传统实体店的导购人员服务客户是一种面对面的交流，双方的互动及时性极强；网店客服服务客户则是通过互联网进行信息传输，以阿里旺旺作为信息传输的固定平台，双方的互动是通过文字、图片的传达而形成的。但二者的本质都是一样的，即为满足客户的需求提供一系列的服务。

7.1.2客户对客服的期望2.?诚实守信4.?快速解答1.?热情友好3.?专业耐心

7.1.3网店客服对客户体验的影响客户购买商品的意愿是之前就有的，但客服服务的优劣可以在很大程度上增强或削弱客户的购买欲望。网店客服虽然不能直接决定客户买或者不买，但会在很大程度上对客户体验产生影响。留住老客户、吸引新客户是客服人员创造业绩的不二法门。客户通过电子商务平台购买商品，期望通过这个平台获取的不仅是超值的商品，还有令人满意的服务体验。图7-1为客户对客服服务感到满意所形成的一个良性循环。

7.1.3网店客服对客户体验的影响倘若客户对客服的服务感到不满，那么在对网店不满意的客户中将有超90%的客户不会再次光顾该网店，并且这其中将有大约70%的客户会向周围9～11人抱怨，大约20%的客户会告诉超过20个人他们不愉快的服务体验。图7-2为一种服务体验的恶性循环。

7.1.4网店客服对成交量的影响1.成交量是店铺在某段时间内的具体交易数。店铺中成交的订单越多，成交量越大，店铺的生意越好，店铺所具有的竞争力越强。而在如今瞬息万变的淘宝市场中，影响店铺成交量的因素有很多，其中客服就是一个相当重要的因素。3.其次，在与客户交流的过程中，客服人员可以通过各种话术来引导客户了解商家产品或服务带给他们的价值，展示自身产品或服务的好处，以激发客户的购物欲望，提高订单的成交率。2.试想，当店铺通过各种渠道获得流量，引来客户进店咨询时，若商品详情页展示的内容能够满足客户的需要，让客户下定决心购买，就产生了直接的成交量。但这种毕竟是少数情况，大多数客户都会因为某些主观或客观的原因产生咨询的欲望或需求，此时客服服务的好坏就成为客户是否成交的决定性因素。客户产生咨询的需求就意味着客户已经有了购物的欲望，但还有一些疑虑，希望通过客服来帮助解决这些问题。若得到令人满意的答复，90%以上的客户会选择下单。

7.1.5网店客服对店铺形象的影响网店是一种基于互联网的虚拟店铺，上架的商品都是以文字、图片的形式进行展示的，客户进入店铺后不能接触到真实的商品实物，对店铺的整体情况知之甚少，很容易产生怀疑和距离感。此时网店客服需要做的就是通过良好的服务态度和细心的回复帮助客户了解店铺的相关信息，以在客户心中逐渐树立起良好的店铺形象。同时，客服人员在与客户交流和沟通的过程中还可通过巧妙的语言文字传递品信息，帮助客户了解店铺定位和形象，使客户逐渐形成清晰的认识。如果店铺产品质量优、服务态度好、性价比高，一旦客户有相关方面的需求，第一时间就会想起这个店铺，从而达到品牌宣传的目的。

7.1.6网店客服的工作内容对大中型网店而言，客服工作分工是非常重要的。大中型网店的订单繁多、咨询量大，如果客服工作没有一个流程化、系统化的安排，很容易出现订单错误的情况。对大中型网店而言，流水化的客服工作模式易于管理，考核客服工作能降低客户对客服工作的投诉率，使客服各司其职、有条不紊地工作。一般将大中型网店的客服人员分为售前客服、售中客服和售后客服，如图7-3所示。下面分别对这三类客服的工作流程进行说明。

1.?售前客服的工作内容售前客服主要提供引导性的服务，如客户（包括潜在客户）对产品技术方面的咨询，从客户进店