沟通礼仪培训健康管理系施怡宁讲解.pptx

;;沟通知识概述;;;;常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。;;;;阻碍沟通的因素;;;他记住的10％;;明确三点;;沟通的重要性;;;;;;一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。;;提升表达力的方法;;;在电话沟通中如何高效？;;;邮件格式;;;;;;;;;;;;;;;;“功夫在诗外”的启示;;与同事平行沟通技巧;晨会交班礼仪：正式场合。尊重、规范。

需求合作时：不应该太熟悉，而忽略尊重的细节。多用请托、征询。“劳驾、拜托、您不介意的话，我可以…、”,若对方同意，表示感谢。

与同事意见不统一时：遵循认同、倾听、协商、合作的原则。只要不损害顾客利益，避免问责的话：你的方案不对，应该这样做。/你怎么能这样做呢？

代接电话礼仪：为尊重隐私，关机或挂断电话。但要及时通知同事。;部门间横向沟通要点;了解其他部门运转;;2、善用亲和力;3、同理心沟通;方法;提升沟通能力;3.2从编码的角度来提升;3.2从编码的角度来提升;一位朋友问他：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝说：“你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。;为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。一见面罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？”

萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。”;萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决策。;曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？;3.2从编码的角度来提升;3.2从编??的角度来提升;3.2从编码的角度来提升;3.3从解码的角度来提升;;为什么要增进倾听的能力？;;;;;;工作时;;看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。;2、积极倾听:用词、语调和动作;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;周末，一对年轻夫妇带孩子逛商场。在儿童玩具专柜前，小宝宝兴致勃勃。

售货员笑容相迎，热心地向孩子父母打招呼：“您二位想买点什么，想给孩子买个玩具吧?”

夫妻俩看看商品的标价，歉意地摇摇头，抱着孩子就想离开。突然，小宝宝哭闹起来：“我要玩具!我要玩具!”夫妻俩只好赔着笑容又劝又哄，却无济于事。售货员好像悟出了什么，立即挑出了几件高档电动玩具，打开开关让玩具动起来给孩子看，并亲切地问道：“小宝宝，你想要哪件玩具呀?阿姨给你拿。”孩子立即停止了哭闹，语气干脆地说：“机器狗!”这时售货员看了一眼年轻夫妇，见他们犹豫了一下，交换着眼神，终于拿了钱买了机器狗。;

问题:(1)售货员运用什么样的谈判策略?为什么会成功?

(2)这种策略的特性是什么?在商务谈判中适用于什么情形?;

(1)售货员运用以柔克刚的策略；找到了孩子这一对方的软弱环节，通过引诱孩子的需求，从感情上打动了顾客。

(2)这种策略利用了对方的感情弱点，同时自己要维持耐心，要善于表达友好的态度，以获得对方的好感。在商务谈判中，这种策略适用于那些强硬、自大，同时又存在明显感情弱点的对手。;某外贸公司总经理应美国合作方的要求到美国进行访谈，美方对中方提出的合作方案十分感兴趣，合作事宜基本确定。等待合同期间，美国代表出于礼貌邀请该外贸公司总经理到他家里参加宴会，该总经理欣然应邀。到达美方代表家里之后，他开始了习惯性的中国式的谈话方式。;为了拉近双方的距离，他一开始就问美国代表：你的脸色看起来不太好，是不是昨晚没休息好?还详细追问是不是生病了，还是其他的原因，后来感觉到美方代表的脸色不是很好看才停口。为了表示自己的品位高他又问美方代表：你的房子装修的很漂亮，应该花了不少钱吧?拜访结束后，美方代表说合同具体内容他还要仔细考虑一下，让总经理先回去等消息。

这位总经理回去不久，美方代表就派人通知他取消合同。理由是美方代表觉得这位总经理不尊重他，对总经理的合作诚意产生怀疑。;某照明器材厂的业务员金先生按原企图，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。

“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。

张经理停下手中的工作，接过金