《餐饮服务与数字化运营》 课件 梁海兰 项目5--7 主题宴会设计与销售---餐饮服务质量管理 .pptx

餐饮服务与数字化运营;项目5

主题宴会设计与销售;学习目标;某日，一位法国客人请朋友在餐厅用餐，两人边吃边谈很开心。服务员在客人用餐期间，不时为客人斟酒、撤换餐具，法国客人对服务员的服务非常满意。客人用餐完毕，对服务员说：“女士，请为我们结账。”服务员听了客人的话，马上去吧台拿来早已准备好的账单，检查了无误后，走到餐桌边大声说：“你们两位一共花了260元，请问哪位付款？”这位法国客人马上面露不悦之色，当着朋友的面，对服务员说：“你是一位很有素质的服务员，请你不要大声嚷嚷好不好？”服务员听客人这样说，马上理直气壮地回敬道：“先生，您不懂，在我们这里这叫唱收唱付，这是我们餐厅的规定。”“究竟是我不懂还是你不懂？”客人气得不知道说什么好。

餐厅经理老远就听到了这边的争吵声，了解事情的经过后，他接过服务员手中的账单，走到客人身边，轻声地说：“对不起，请问是您付款吗？”说完把账单递给了客人，客人看了账单以后，便掏钱给餐厅经理。经理收了钱以后，对客人说：“真是不好意思，给您添麻烦了，刚才服务员对您多有冒犯，请您谅解。”;

情境分析：

结账在餐饮服务中属于收尾工作，它意味着餐饮服务的结束。在这个阶段服务员仍不能松懈，服务员应当精益求精，按程序把工作做好，因为结账服务质量对客人的心理影响很大，直接关系到餐厅经营成果。在本案例中，服务员的结账服务引起客人不满的主要原因是不了解外宾的结账方式，服务员用“唱收唱付”的方法来结账本来没有错，但外宾很忌讳这种做法，他们习惯了含蓄的做法。其实现在在国内也已经不流行“唱收唱付”，通常情况下，服务员应轻声在客人耳边问一句：“请问是哪一位结账？”然后将账单递至客人面前。总之，结账这个环节在整个餐饮服务过程中非常重要，客人对餐厅的印象定格是在这个环节最终形成的，因此餐厅的管理者和服务员必须高度重视结账服务工作。;认识主题宴会;(二)主题宴会的作用;二、主题宴会的特征和类型;(二)主题宴会的类型;(3)中西合璧宴会;(5)茶话会;2.按宴会规格分??;3.按宴会性质和举办目的分类;(3)婚宴;3.按宴会性质和举办目的分类;3.按宴会性质和举办目的分类;4.按宴会规模分类

按参加宴会的人数和宴会桌数，可将主题宴会分为小型宴会、中型宴会、

大型宴会。10桌以下的为小型宴会；10～30桌的为中型宴会；30桌以上的为大型宴会。对于传统中餐宴会来说，一般1～2桌为宴席，3桌以上为宴会。

5.按宴会菜品的主要用料分类

按宴会菜品用料，可将主题宴会分为全羊宴、全鸭宴、全鱼宴、全素宴、山珍宴等。

6.按宴会菜式风格分类

(1)仿古式宴会(2)风味式宴会。;三、主题宴会总体设计;(二)主题宴会设计的操作程序;(三)主题宴会服务与管理流程;主题宴会台面设计;二、主题宴会台面设计程序;(四)根据宴会主题创意设计台面造型;三、主题宴会台面设计要求;四、主题宴会台面种类;2.按照餐位餐具的件数分类;3.按照就餐方式分类;(二)观赏台面;(三)艺术台面;五、主题宴会台面物品种类;六、主题宴会台面物品配置设计;2.中餐主题宴会设计的主题创意说明;(二)西餐主题宴会;主题宴会菜单设计;(二)主题宴会菜单的作用;二、主题宴会菜单的种类;三、主题宴会菜单编制程序;四、制作书面主题宴会菜单的方法;主题宴会销售;(二)填写宴会预订安排日记本;二、主题宴会跟踪查询;(一)填写宴会确认书;(二)签订宴会合同书;(三)收取宴会预订金;四、发布主题宴会通知单;五、主题宴会预订的变更与取消;(二)主题宴会预订的取消;六、主题宴会预订的资料建档;餐饮服务与管理实务;项目六

餐饮数字化运营;学习目标;一天中午，餐厅的预订电话响起，预订员小王拿起电话说道：“您好，

这里是××酒店中餐厅。”客人回答“您好，我刚才在“聚划算’团购了

一个168元的套餐，大约一小时后到餐厅，总共3个人。我们赶时间，希望餐

厅提前给我们备菜，为我们预留一个位置。”小王回答“好的。”客人挂断

电话后，小王正要记录本次预订，便有同事过来让她先去吃午餐，吃完后来

替她的班。小王想了想，客人要一小时后才能到，今天不是节假日，餐厅不

忙，肯定有空位，快点吃完回来肯定来得及，于是她就先去吃饭了。结果，小王离岗没多久，客人就到了餐厅，询问其他服务员：“你好，刚才我们来电话预订了午餐，请问给我们准备好了没有？在哪张桌子？”值班服务员听了客人的话，忙去查预订记录，但并未查到，于是对客人说：“对不起，我没有接到电话，记录本上没有记录，也没有人通知我，我不知道有这回事。”客人听后非常生气，正想找餐厅经理投诉，小王急匆匆赶了过来，了解情况后赶紧向客人道歉，并请客