母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范.docxVIP

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DB36/T793—2014

母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范

1范围

本标准规定了与母婴生活护理员（月嫂）、母婴生活护理员（月嫂）服务相关的术语和定义、母婴生活护理员（月嫂）服务机构、母婴生活护理员（月嫂）的具体要求、母婴生活护理员（月嫂）星级划分和评定规则、服务机构等级评定要求等。

本标准适应本省行政区域内家庭服务中母婴生活护理员（月嫂）护理服务。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1产妇

是指在分娩期或产褥期中（产后42天）的妇女。

2.2新生儿

出生至28天的婴儿。

2.3母婴生活护理员（月嫂）

根据客户需要并按服务合同约定,为产妇和新生儿提供专业生活护理而取得有偿报酬的工作人员，俗称＂月嫂＂。

2.4母婴生活护理员（月嫂）服务

根据母婴生活护理服务协议的约定，在家庭中以产妇和新生儿为服务对象，提供专业生活护理，并对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。

2.5母婴生活护理员（月嫂）服务客户

接受母婴生活护理员（月嫂）服务的家庭，服务对象是产妇与新生儿，以下简称客户。

2.6母婴生活护理员（月嫂）服务机构

为客户提供母婴生活护理服务活动，并与客户、母婴生活护理员（月嫂）建立家庭服务关系，依

法成立和开展经营活动的组织，以下简称服务机构。

2.7母婴生活护理员（月嫂）服务合同

客户与母婴生活护理员（月嫂）或服务机构之间，依法协商一致达成各方权利与义务的约定。

2.8母婴生活护理员（月嫂）级别划分

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指用星级表示母婴生活护理员（月嫂）的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。金牌级为最高级别。

3服务机构

3.1基本要求

3.1.1机构要求

a)应是依法设立的从事母婴生活护理服务活动的服务机构；

b)应有与业务规模相适应的固定经营场所和培训场地（不少于50平方米）、管理人员（不少于2人）及设施（有计算机及其辅助设备，有电话、传真机、文件柜等）；

c)经营场所应布置合理，安全卫生，在醒目位置明示投诉监督电话、服务项目及收费标准、规章

制度和岗位职责，悬挂相关合法的经营许可证、营业执照、税务登记证和企业标识等；

d)应负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员（月嫂），收集提供真实的服务

信息，对母婴生活护理员（月嫂）实行分级管理；

e)培训母婴生活护理员（月嫂）应具备完善的教材（文字或者PPT演示）、教具和师资；

3.1.2人员要求

a)服务机构的负责人

应熟悉和遵守法律、法规、规章、有关规定及本标准，能组织制定、实施本单位的经营管理制度；

有一定的母婴生活护理员（月嫂）服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理员（月嫂）服务的业务流程；参加行业组织的培训，诚实守信，遵纪守法。

b)服务机构的管理人员

应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握组织规章制度和业务流程，有一定管理经验、

协调能力和文字表达能力，尊重客户和母婴生活护理员（月嫂），提供文明规范、耐心周到的服务和真实的信息，严格履行服务承诺。佩戴统一的服务牌，服务牌上应有家庭服务机构的名称、管理人员本人姓名、照片、工号，自觉接受相关方面的监督。

c)母婴生活护理员（月嫂）

应为女性，年龄在18岁至55岁之间，初中（或相当于初中）以上文化程度，上岗登记时应具有

身份证明、本标准规定的上岗证、职业技能培训证、健康证（要有乙肝、胸透、妇科三项体检合格证明）；具有与等级相适应的服务技能、了解本标准的全部内容，并对服务对象富有爱心；无体味、无精神病、传染病和刑事犯罪记录；上岗服务时应按本标准规范服务。

3.2资源管理

3.2.1人力资源管理

a)岗前流程主要包括：

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——新上岗的母婴生活护理员（月嫂），由服务机构或者职业学校进行系统的岗前教育培训、实习后，参加设区市家庭服务业协会组织的考试（暂未成立协会的，由省家庭服务业协会组织考试）。考试合格者，报江西省家庭服务业协会审定并颁发全省全行业统一的《江西省母婴生活护理员（月嫂）上岗证书》后方能上岗；在本标准发布之前，已从事母婴生活护理工作在六个月以上、已服务6个以上新生儿、无客户投诉的，经服务机构和客户证明，可直接申领《江西省母婴生活护理员（月嫂）上岗证书》。

——母婴生活护理员（月嫂）每年必须进行健康查体。新上岗的母婴生活护理员（月嫂）必须进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病毒携带者）、活动型肺结核、化脓性或渗出性皮肤病、其他呼吸道和消化道以及艾滋病、梅毒、性病等传染病者不得上岗。

——服务机构