旅游诚信退赔管理规范.docxVIP

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旅游诚信退赔管理规范

1范围

本文件确立了旅游诚信退赔管理的范围、术语和定义、基本要求、受理范围、赔付条件、退赔要求、退赔追偿、持续改进等内容。

本文件适用于旅游诚信退赔管理，涉及的先行赔付服务范围包括旅游者在区域购买的满足相关条件的所有旅游商品或者旅游服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766-2017旅游业基础术语《江西省旅游者权益保护条例》

3术语和定义

GB/T16766-2017界定的术语和定义适用于本文件。3.1

旅游经营者touroperator

以营利为目的，从事旅游经营活动的公民、法人和其他经济组织。

3.2

申请者applicant

可就旅游经营者出售的产品向退赔中心提出退赔服务要求的主体，包括购买诚信联盟旅游经营者产品的消费者。

3.3

诚信旅游退赔中心thepaycompensationhubofhonesttourism

由区域人民政府以上政府部门成立，为区域旅游购物诚信退赔提供服务、保障旅游者和旅游经营者的合法权益的管理部门。（以下简称“退赔中心”）

3.4

诚信退赔组织thehonestpaycompensationorganization

由退赔中心发起成立的，为了保障退赔服务工作，由旅游经营者自愿加入并承诺诚信退赔的集体。

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3.5

退赔服务serviceforrefundandcompensation

诚信退赔中心针对旅游经营者出售的商品，向游客提供一定赔偿的条件保障。旅游经营者根据相关法律法规、合同协议的规定承担该项服务的费用。

3.6

先行赔付compensationfirst

申请者向退赔中心申请退赔服务后，因旅游经营者未按时退赔等因素，由退赔中心先行向申请者退赔。

4基本要求

4.1一般要求

4.1.1应以旅游者为关注焦点，退赔处理方案应易于申请者理解，处理流程便于操作。

4.1.2应对投诉申请迅速作出反应，密切关注相关社会舆情，主动跟踪并积极应对。

4.1.3建立投诉申请处理的信息沟通和反馈渠道，及时、准确地传递与投诉处理有关的信息。

4.1.4应平等、公正的对待所有申请者及相关被投诉旅游经营者。

4.1.5应保护申请者隐私，办理退赔服务应满足《江西省旅游者权益保护条例》要求。

4.2特殊要求

4.2.1机构要求

可联合旅游、公安、市场监管、交通、卫健等涉旅部门建设“诚信退赔”队伍，设立退赔机

构，建立诚信退赔平台。

应有满足退赔处理工作所需要的必要场所、设施、设备以及相关工作文件和技术资料。

可以当地游客集散中心和游客服务中心为退赔服务受理窗口。

可根据“业主申请，自愿加盟，公开承诺，诚信退赔”的原则，建立诚信退赔组织，引导景

区、购物店、星级宾馆、民宿等旅游经营者加入诚信退赔组织。

应设立先行退赔基金，用于发生涉旅投诉案后，第一时间对旅游者进行旅游诚信退赔。

可开发当地旅游微信小程序，打造旅游投诉、受理、办结回复系统，完善线上线下服务体系。

可建立区域旅游视频智慧监控平台，通过视频监控联通，及时掌握情况并应对处理。

4.2.2人员要求

应设立专兼职投诉处理工作人员，设置专人负责收集受理游客咨询投诉，做到接诉即办。

工作人员应具有一定经验，熟悉国家有关法律、法规和标准，掌握退赔机构制定的退赔投诉

处理规章制度。

工作人员提供服务应文明用语，具有良好的职业道德、沟通协调能力以及突发事件防范应急

处置能力。

应不定期组织工作人员开展业务培训，强化旅游法律法规、旅游诚信退赔工作的学习，提升

工作人员专业水平。

4.2.3制度要求

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应建立区域先行赔付机制、追偿机制、退赔三级联动调节机制，制定工作流程图、分类交办

图、退赔处理制度，集中受理退赔投诉、统一退赔流程，规范退赔环节，明确退赔时限。

应建立诚信退赔工作台账和档案管理制度，结案的案件应及时归档。

宜建立紧急事件处置预案，在退赔案件中遇到涉及人身与重大财产安全的情况，应第一时间

启动紧急事件处置预案。必要时应快速交由公安、司法等部门处置，并积极配合。

宜建立重要事件旅游预警机制，在遇到自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下，

及时向即将出行及行程中的旅游者传