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市人民医院投诉管理制度

1.目的：

为保障患者在我院接受医疗服务期间的合法权益不受到损害，预防医疗纠纷的发生，建立和谐的医患关系；保障医院各部门,尤其是医疗一线工作的高效运转。

2.范围：

行风办或依“首诉负责制”原则受理投诉的管理科室；受理包括来信、来访、电话、网络等各种形式的投诉。

3.定义：

投诉指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反应问题，提出意见和要求的行为；以及本院员工对职能科室在服务方面不满意，提出意见和要求的行为。

4.权责：

4.1涉及到医疗、医技等方面的投诉，医务科为第一责任部门。

4.2涉及到护理、护士及不良输液反应等方面的投诉，护理部为第一责任部门。

4.3涉及到安全生产、后勤管理等方面的投诉，后勤科为第一责任部门。

4.4涉及到耗材使用方面的投诉，卫材科为第一责任部门；涉及到医疗设备等方面的投诉，设备科为第一责任部门。

4.5涉及到收费等方面的投诉，财务科为第一责任部门。

4.6涉及到医保等方面的投诉，医保科为第一责任部门。

4.7涉及到劳动纪律、行风建设、职业道德、等方面的投诉，行风办为第一责任部门；涉及到服务态度等方面的投诉，客服部为第一责任部门。

4.8涉及到医院感染等方面的投诉，院感科为第一责任部门。

4.9涉及到医院社会声誉、形象宣传等方面的投诉，院办室为第一责任部门。

4.10客服部接到的投诉，属于门诊部管辖范围内并可以妥善处理的，由客服部自行处理；若不属于客服部管辖范围内或情节较为严重无法妥善处理的，由客服部转至行风办进行处理。

5．内容

5.1受理部门（行风办或依“首诉负责制”原则受理投诉的管理料室）应规范填写投诉处理表单。

5.2投诉的受理

5.2.1实行投诉首诉负责制。首次接待投诉的部门应当就地受理对于所涉情节简单的应当场向投诉人解释；涉及收费、价格等能够当场核查处理的应当及时查明情况，立即纠正；需进一步调查的应向投诉人说明，并告知相关处理流程、时限等事项。情节较复杂适用本制度6.1条款的，规范填写表单后，告知投诉人反馈时限并即时移交行风办。

5.2.2非医院职能部门工作时间，由医院总值班负责受理投诉，并适用本制度5.2.1条款的规定。

5.2.3医院以公告牌等形式公布投诉电话、投诉受理部门等信息。

5.3投诉的处理和报告

5.3.1科主任是全科室医疗质量和医疗安全的第一负责人，各科室发生投诉后，科主任应积极处理，尽量争取科内解决；同时应立即向行风办报告投诉事件发生经过、争议焦点及科室处理结果，并将患者病案资料复印件及影像学资料交行风办备案。

5.3.2行风办受理患者或家属的投诉后立即通知当事科室，当事科室主任应向当事人进行调查，并组织科内讨论，在1个工作日内以书面形式将科室调查讨论结果，包括简要诊治经过、导致医疗投诉事件的原因、诊疗过程存在的缺陷及责任人、拟采取解决该投诉事件的方法（协商、鉴定、诉讼）交行风办。科室讨论结果应及时、客观、准确地向行风办汇报，不得有任何错报、漏报和迟报，若因此过失而造成医院损失的，科室及当事人应承担相应责任。

5.3.3发生患者死亡的严重医疗投诉事件，当事科室应建议家属进行尸检，向家属表明按照有关法规规定患者死因不明，常温下需48小时（冰冻条件可延长至一周）内进行尸检，以明确死因，同时立即组织科内讨论并于24小时内将科室讨论结果交医务科。

5.3.4若患方采取不理智的行为或者暴力行为，医务科和科室应立即停止接触，保全证据，报告安保科，由安保科向公安机关报案，请求及时介入，以保护当事医护人员人身安全和维护医院正常医疗秩序

5.3.5发生重大医疗纠纷事件，医务科收到科室讨论结果后，报告分管院长、院长。医患双方按照国家相关规定，委托**市医疗纠纷调解委员会协商解决、委托医学会进行医疗事故鉴定后再行处理或投诉人提起诉讼后等待法院判决。

5.3.6医院每年定期召开医院质量与安全委员会，由医务科整理重大医疗纠纷事件，提交委员会专家讨论并投票，认定当事科室、当事人的责任大小，按照《医疗损害、医疗纠纷责任追究制度》进行处理。

5.4医疗投诉的反馈与整改：

5.4.1医务科根据医疗投诉事件的调查结果和医院质量与安全委员会的意见，对当事科室存在的医疗质量和安全问题发出整改通知。科室负责人应召集全科室医护人员讨论、总结，制定并落实整改措施，在10个工作日内将整改情况以书面形式反馈医务科，医务科将资料整理后交行风办备案。

5.4.2行风办负责对医疗投诉进行分析、统计，将处理结果及时向分管副院长、院长汇报，向相关科室反馈，定期（每年一次）举行全院性医疗投诉分析总结会议，以加强医疗安全教育，提高医疗纠纷防范意识。

5.4.3行风办每季度对投诉所反映的系统性问题提出报告，以利于持续改进；投诉个案处理中发现的具体问题，