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医院投诉处理实施方案

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，畅通医患沟通渠道，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方合法权益，根据《医院投诉管理办法（试行）》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等规定，制定本制度。

一、总则

（一）本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。

（二）医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

（三）医院各类人员应当严格遵守法律法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，尽量避免和减少不良事件的发生。

（四）凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方，表明医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

（五）如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

（六）若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

（七）医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷，做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

（九）医院建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

（十）医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

（十一）医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。

（十二）医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。有完善的投诉接待工作场所，并安装监控设备。

（十三）医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、“护佑童心”志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

二、投诉受理部门与人员

（一）医院设立投诉处理联合管理办公室，行政隶属医院医务科、监察室，主要履行以下职责:负责对医院投诉工作的监督管理；负责协调其他职能部门、各临床后勤科室调查、核实投诉事项；定期汇总、分析投诉信息；提出加强与改进工作的意见或建议。

（二）医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人；医院的投诉管理部门配备专职工作人员，医院其他各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。主要分工如下:

1、院办：受理行政事务与管理方面的投诉。

2、监察室和党办：受理医德医风、职工违规违纪方面的投诉。

3、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

5、门办：受理门诊病人的投诉。

6、财务科：受理收费事项方面的投诉。

7、医保办：受理医疗物价、医保方面的投诉。

8、保卫科：受理医院安全、治安等方面的投诉。

9、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

三、投诉处理与反馈

（一）医院建立畅通、便捷的投诉渠道。

1、设置投诉监督电话、医院网站，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。

2、执行院总值班制度，实行24小时值班，接听电话，处理医疗、行政等相关事宜。

3、在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间和投诉电话，明确双休日、节假日、夜间投诉接待人员和联系方式，明示投诉处理流程，方便患者投诉。

（二）医院投诉接待实行“首诉负责制”。

1、投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待。

2、对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决。

3、当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。

4、在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关部门。

（三）受理投诉的部门和办理人员应当及时调查、核实投诉情况，积极处理，匿名投诉按照国家有关规定办理。

1、如实填写《浙江大学医学院附属儿童医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。

2、认真听取投诉人意见，核实相关信息，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见。

3、要以事实为依据，公正