流程管理理论与实践课件.ppt

医院护理流程管理

的理论与实践;主要内容;1、什么叫流程？

;牛津英语大字典：一个或一系列有规律的行动，这个行动以确定的方式发生或执行，导致特定的结果出现，是一个或系列连续的操作。

迈克尔.哈默:认为业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动.(强调顾客需要)

;ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。(强调活动的逻辑相关性)。

;;;客观上来看，一个流程就是一系列的活动或事件，这些事件或活动构成一个整体，这个整体有输入、也有输出，各事件间存在着逻辑关系。一个大的流程可以分解成若干个小的流程。从这个意义上来说，最大的流程是指整个企业活动，它输入原材料，输出产成品，最小的流程是指一个人的一项活动，输入的是活动前的相关状态，输出是指活动后的结果。在管理的范畴，流程与过程两者可等同，过程管理等于流程管理。

;2、流程的特点

目标性内在性

整体性动态性

层次性结构性

;目标性

有明确的输出（目标或任务），这个目的可以是一次满意的客户服务，可以是一次及时的产品送达，等等。

内在性

包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述：“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值”。

;整体性

至少由两个动作组成。流程，顾名思义，有一个流转的意思隐含在里面。至少有两个动作，才能建立结构或者关系，才能进行流转。

动态性

由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。

;层次性

组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动可以看作是“子流程”，可以继续分解若干活动。

结构性

流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联，反馈等，往往，这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。

;流程的层次性;招聘流程;流程的本质

一个企业要做什么事，取决于能否拥有或者是否可以配置做此事情所需要的资源，在所配置资源的平台上，企业做此事情的方法表现为企业的流程。

不同的流程反映不同的工作目标与工作方式。医院以病人为中心的服务目标决定医院流程的方向，但人力资源、卫生资源等是医院流程运行的支撑。;流程的范围

流程的范围是指跨越的经营部门或职能科室等组织的单位数量。一般医院流程可分：科内的流程、科间的流程、医院内流程、医院间流程。

;3、流程优化与流程重组

流程优化和重组这是两个不同的概念，持续改进是优化，根本性改革是重组。区别在于单位基本业务流程是否发生变化。

在服务改进时，不需要改变单位组织结构和基本业务流程，只是随着服务改进而改善业务流程，这就是业务流程的优化。例如急诊科病人就诊流程。

;重组是对业务流程的重新构思，是从根本上重新设计组织结构和对业务流程进行彻底在设计，而这个定义的基本内涵就是以作业流程为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，提倡面向顾客、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到适应快速变动的环境的目的。从而使诸如“成本、质量、服务、速度”等企业的关键性能得到显著性的提高。;在上述定义中，“流程”、“根本性”、“彻底性”、和“显著性”为四个核心内容。;流程

就是以从订单到交货或提供服务的一连串作业活动为着眼点，跨越不同职能与部门的分界线，从整体流程，整体优化的角度来考虑与分析问题，识别流程中的增值和非增值业务活动，剔除非增值活动，重新组合增值活动，优化作业过程，缩短交货周期。;根本性

就是要突破原有的思维方式，打破固有的管理规范，以回归零点的新观念和思考方式，对现有流程与系统进行综合性分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。

;彻底性

就是要在“根本性”思考的前提下，摆脱现有系统的束缚，对流程进行设计，从而获取管理思想的重大突破和管理方式的革命性变化。不是在以往基础上的修修补补，而是彻底性的变革，追求问题的根本性解决。;显著性

是指通过对流程的根本思考，找到限制企业整体绩效提高的各种环节和因素，通过彻底性的重新设计来降低成本，节约时间，增强企业竞争力，从而使得企业的管理方式与手段、企业的整体运作效果达到一个质的飞跃，体现高效益与高回报。;业务流程重组的经典案例

IBM信用卡公司通过业务流程重组工程，使信用卡发放周期由原来的七天缩减到四个小时，即提高生产力100倍。

柯