投诉管理制度及流程.docxVIP

投诉管理制度及流程

目录

投诉管理制度及流程（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1目的和依据．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

二、投诉管理机构与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1投诉管理部门设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.2各级管理人员职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.2.1部门经理职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.2.2投诉专员职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.3跨部门协作机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

三、投诉渠道与接收方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.1投诉渠道介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.2接收投诉的方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.3投诉登记流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

四、投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.1初步审查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

4.2调查核实．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

4.2.1调查小组组成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.2.2调查步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.3处理决定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.4反馈与沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

4.5结案归档．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

五、投诉处理期限与监督机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

5.1处理期限规定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

5.2监督检查机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

5.3责任追究制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

六、投诉数据统计分析与应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

6.1数据收集与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

6.2分析方法与工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

6.3结果应用与改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

七、附则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

7.1解释权声明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

7.2施行日期．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

投诉管理制度及流程（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

1.1制度目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．