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客服部岗位设置及各岗位职责

客服部岗位设置：

一、客服部经理

二、客户信息管理专员

三、客户投诉管理专员

四、400(800)客服专员职责

五、客户关系服务专员

六、客户接员

客服部各岗位职责：

客户服务部门职责

一、目的：明确营销中心客户服务部部门职责。

二、合用范围：本制度合用于营销中心客户服务部。

三、责任者：客户服务部。

四、部门职责：

(一)客户服务及其管理：

1、服务与市场的对接以及客户关系维护：

①、客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关

系的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。

②、与客户日常交往的管理，包括客户的接、礼品馈赠等，并制定标准接

流程及馈赠类活动的相关管理办法。

③、协同其他部门制定店铺、经销商和消费者的各类服务项目，并协助和催促

各类项目的实施。

④、特定客户群体服务硬件更新方案的制定，满足客户发展的需求，并实施对

投放市场服务设施的管理。

2、客户信息以及内部行政管理:

①、对客户信息的调查、采集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容

维护，并建立该类内容的使用、保密制度。

②、对客服档案的整理和管理。

③、与管理中心部份工作的对接和营销中心口常行政事务的处理，包括办公物

资管理，各类培训会议的组织，人员考勤等。

④重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。

3、400(800)客服热线：

①、400(800)电话的日常管理。

②、答复客户对企业、产品、销售政策的各类咨询，并负责呼入信息的登记及

其与关部门工作的对接或者转接。

③、产品及市场服务疑难问题的及时回复。

④、通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。

⑤、征求客户(特殊是大客户)的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市

场需求信息的畅通。

4、客户投诉及售后服务管理：

①、制定客户投诉处理程序和规定。

②、客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。

③、协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调宜报告，提出处理意见。

④、负责对重大投诉事件处理后客户的跟踪回访。

⑤、制定、实施对各级客户售后服务的标准、计划和政策。

⑥、市场退换货手续的管理和审核。

⑦、采集客户的意见(包括产品质量意见)，整理和分析产品售后服务中反馈

的数据和信息，转送至相关部门，调解和处理售后服务中的各类纠纷。

5、客服质量管理：

①、负责公司服务理念的引导及公司相关服务内的不定时的监督和检查。

②、负责服务质量异常的调查处理工作，并汇编报送主管领导。

③、负责招集相关人员对发生异常的服务项目和发生原因进行讨论分析。

④、负责根据客服部拟定的意见，对发生异常的服务进行纠正。

客服部经理职责

一、目的：明确公司营销中心客户服务部经理的岗位职责。

二、合用范围：本制度合用于营销中心客户服务部经理。

三、责任者：客户服务部经理。

四、岗位职责：

1.客户服务部人员及日常工作的调配和管理。

2.对客服人员的培训和激励，员工工作业绩和能力考核。

3.根据公司的发展战略和思路，不断完善服务管理体系，将部门的职能合理

优化。

4.制定客服部各岗位的工作流程，根据市场的发展，及时进行改进、修订。

5.受理客户投诉，协调各部门做好售后服务，并采取积极措施，预防客户投

诉类事情的发生。

6.制定公司对市场和客户的服务计划，全程控制和指导计划内的实施。

7.客户分析与行为调查，采集客户信息，并反馈给相关市场部门。

8.客户关系维护及定期的总体客户关系的评价。

9.参预企业重大客户服务项目管理活动的决策。

10.建立800客服热线，采集整理市场中的各类信息，广泛听取客户意见。

11.组织协调专家小组和市场服务小分队，深入一线市场，以服务推动销售。

12.向所属员工传达企业